日期:[2019年03月20日] -- 生活晨报 -- 版次:[A7]

便民热线不便民 老人打电话一关一关像考试

期待客服电话更适老,将“人工服务”设在便捷位置
  客服电话,顾名思义就是给客户提供服务的热线电话。然而,不少老年人在拨打客服电话时却遭遇了重重困难:只有电脑语音提醒,容易听了下句忘了上句;选项太多,不知该如何选择;按键设置太复杂,一旦按错就不得不挂断重来;想要转接人工服务,总是“系统繁忙请等待”……
    近日,记者采访多名老年人发现,一些客服电话在为老服务方面还有不少需要提高的地方。
  语音提示分层多
    选项接二连三,像在做选择题
    今年65岁的肖女士家住厦门市禾祥西路,平时独自生活。前不久,她家中的电视突然没信号了,她拨打了客服电话,结果操作半天也没解决,只好联系儿子帮忙处理。“现在很多单位和部门都有便民热线,这些电话也是为了给市民提供方便,但是对老年人来说,却是更不方便了。”肖女士说,很多电话接通后,就是一长串电脑语音提示,“请按1,请按2”之类的,她经常因为一时找不到按键,或是听不清楚提示,最后只能把电话挂掉,找人帮忙。
    市民林女士也有类似的烦恼。她说:“客服电话中接二连三的选项,像在做选择题。”上周,她的手机突然无法呼出,就拨打了通信服务商的客服电话,没想到折腾了一个上午,也没解决。她说:“我一打过去,语音提示就让我选择按数字。我每一次都要做四五道选择题,听得很累,万一没听清楚,又得重新打,像打游戏过关一样。”
  人工服务难接通
    根据提示弄半天,气得差点扔电话
    家住思北的顾先生今年69岁,老伴过几天要去日本玩。为了方便老伴出国后能正常地接听手机和上网,他拨打了通信服务商的客服电话,想咨询如何开通国际漫游业务,没想到打了半天,都没能接通人工客服。
    顾先生说,拨通客服电话后,他按照语音提示按“0”,选择人工服务,“结果又提示我按1、2、3、4,让我选择是反映哪方面的问题。弄了半天没接通,真的让人很生气,我只好自己到营业厅去咨询办理了”。
    另一个让他感到无奈的问题是,拨打客服电话反映问题,有时候错过了工作时段,只能留下录音。“我有一次打一家银行的客服电话,系统让我语音表达,结果我说完了,说我表达得不明确。”他说,当时气得差点把电话都扔了。顾先生说,客服电话的本质就是服务,就是为了方便顾客,如果不方便,这个电话就失去了意义。
  按键设置太复杂
    听得晕头转向,按错就要重来
    客服电话难打,72岁的李先生也有同样的看法。他说:“我虽然腿脚不便,但是我宁愿到银行排队办理,也不想拨打银行的客服电话,实在太麻烦了。所有人工服务的选项都在最后,想要等到人工服务就要很有耐心。”他认为,服务机构提供电话自助服务无可厚非,但应该提供基本的人工服务便利,如果利用电脑语音服务“绕弯子”,就有拒客之嫌。
    前不久,江头居民王先生想查询银行卡的开户行,于是自己尝试拨打银行客服电话咨询。他说:“开头听了半分钟的广告,让我关注公众号之类的。听了语音提示三轮,按了三轮才找到人工服务的选项。”等到听到“人工服务”时,已经过了4分钟,而且还要输入二代身份证号码,之后还要按提示选择“人工服务类别”,听得他晕头转向,按错就得重新打。
  一关一关像考试
    近日,记者陪着68岁的李女士拨打客服电话,体验了她的无奈。
    “哎哟,我跟你说,这个客服电话我是真的不爱打,那些语音一会叫我要按这个,一会要按那个,简直比考试还难。”李女士拨打了某网络服务商的客服电话,想要咨询家中的宽带问题。
    听完第一轮语音提示后,李女士毫不犹豫地按了“0”,选择“人工选项”。“尊敬的客户,如需宽带障碍快速保修请按1,其他服务请按0。”李女士迟疑了一下,再次按了“0”。她说:“我以为选择了‘人工服务’就会有人接,没想到还要我接着选择,还要再输入一长串的数字。”在输入身份证号码的过程中,李女士输错了一个数字,一下子不知道怎么办,只能挂断电话,重新开启新一轮的“选择”。
    “我们老人家打客服电话就只想有人接,而不是机器在理我们。”她说。
  客服不能全“自助”
  “客服电话设置语音自助服务,主要是为了分流,这很正常,我们能理解。”市民李先生表示,但不能全“自助”,应该考虑老年人的需求,将人工服务设置在最便捷的位置,而不是一层又一层往下听,让人不知按哪个键。毕竟老人上了年纪,听力、速度、反应都慢了,如果再遇到要输入银行卡号、身份证号,真是跟不上。
    对于老人的呼声,相关机构有什么看法呢?记者进行了采访。
    华润燃气相关负责人说,如果老人家对需要办的业务不熟悉的话,可以直接按“0”选择人工服务。如果不紧急的话,建议避开10∶30—12∶30、16∶30—17∶30这两个话务高峰期。
    “设置分类选项,是为了保证紧急业务来电能够更加畅通。”相关负责人说,很多人拨打客服都直接选人工服务,这也造成人工服务线路较繁忙和拥挤,建议老年人耐心等待。
    针对人工客服话务忙的情况,某通信运营商负责人同样建议,用户避开高峰时间段(8∶30—10∶30、13∶00—15∶00、18∶00—19∶30)拨打。“正常上班的时间内,客服接通率比较高。设置选项也是为了把不需要人工服务的用户分流出去,让他们能够自助办理,提高办事效率。”该负责人说,分流设置并不是故意不接用户的来电,而是人工话务员有限,来电数量较多,只能请用户耐心等待。
    该负责人还表示,老年人如果觉得拨打客服电话不方便,可以就近到社区营业厅咨询,或者是拨打客服电话查询自己的客户经理,直接联系客户经理咨询业务。
  据《厦门晚报》