日期:[2019年03月15日] -- 生活晨报 -- 版次:[A15]
“银发族”成为各大电商目标客户,然而——

老人网购 下单容易维权难

  现如今,老年人当上“剁手党”已不是新鲜事,各大电商平台甚至已经把“银发族”作为市场开拓的目标客户。只不过,老年人网购遇到的种种难题,与年轻人大相径庭。其中最让老年人苦恼的,还是网购售后过程中的道道难关。
    维权不成
  老人用上“精神胜利法”
    网购到不如意的商品,马元平经历过数次,“维权过、折腾过”,最终的结局,却大多以自我安慰告终。“跟他们交涉太麻烦了。”2018年9月,马元平在网上购买了一个实木餐边柜,不到千元的价格和不错的做工,让老马原以为淘到了宝。可刚一入冬,柜子就裂开一道宽逾1毫米的裂纹,纵贯整扇柜门,尤为显眼。
    马元平一看慌了神,可这柜子已经用了一个多月,该找谁维权?在网购平台上踅摸了半天,马元平才找到了在线客服入口,“订单号一通找,找到了订单信息,客服入口在哪又找不到了”,来回折腾了大半天,客服却给出了“售后由第三方商家负责”的答复。“再联系商家客服,一整天都没回应,只好又找平台客服。”电话打了两圈,马元平终于找到了售后电话。
    商品已经用了一个月不能退货,网商又没有售后维修团队,客服给了马元平一个解决方案:把柜门拆下来寄回,如果确属质量问题,会换一扇新门。
    这样的处理方式,让马元平挺为难,姑且不说他没有寄过快递,拆下柜门还能不能装上,马元平也有些心虚:“再说就他们这个态度,到时候门寄过去了,不给我寄回来怎么办?”
    而对于马元平先寄一个新门过来的要求,商家则一口否决,不愿再让步。打了几通电话,马元平撂下一句“以后再也不买你家东西了”,放弃了维权。
    眼看着柜子成了残次品,马元平总觉得咽不下这口气,孩子给他出了个出气的主意——在评价里给个差评。“于是我就把照片拍了发到网上,好好地讥讽了他们一番。”马元平坦言,虽然打了差评,柜子还是一样破旧,不过心里舒坦了一些:“我就算做贡献了吧,以后别让其他人上当。”
    八字原则
  小心谨慎穷追不舍
    相对于马元平的经历,同为银发网购族的刘树青则是靠自己打拼,他总结了八字原则——“小心谨慎、穷追不舍。”
    “网购陷阱挺多,买之前要做好功课,别怕麻烦,该问就问。”购买商品前,刘树青总要先找客服咨询一下,从商品品质到到货时间,他都会一一询问。收到货品后,刘树青也会第一时间开箱检查,还会拍照存档。如果出现售后问题,事前咨询的聊天记录和收货照片,都能作为证据提交给客服。而咨询客服、拍照乃至事后反馈的一系列操作,都是刘树青一点点学会的。
    “老人的优势就是时间充足,有问题你就不停给客服打电话。”最初,刘树青也只是学会了浏览、下单,经过了两次购货出错后,他决定开始学习与客服交流。还把售后反馈的一系列操作,记在了本子上,以便使用时查阅。最多的一次,他打了8次客服电话,才追回了30多元的退款:“收到的商品有问题,一定要跟客服说清楚,如果不处理,就给评论里上高清问题图,他们还是怕差评的。”“我建议老年人网购有三不买,店铺评价低于平均分的不买,销售量低的不买,低于平均价太多的不买。”刘树青解释,掌握再多的维权手段,不如买到好的商品:“老人爱图便宜,这是网购大忌。”
    建章立制
  保障老人合法权益
  “相比起年轻人来说,老人对网上销售的产品信息很难全面掌握,又因为对网购维权的渠道、规则和操作流程不熟悉,导致其合法权益得不到有效保护。”北京汇佳律师事务所主任、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示,要想尽可能避免这样的情况发生,应当从多方面采取行动。
    “老人作为消费主体,最好选择在正规网购平台上购物,从一些信誉较好的店铺中选择品牌商品。”他建议,在“货比三家”的时候,要同时了解卖家的售后服务条款,包括退换方式、保修期限等细节。对于不清楚的地方,可以事先跟卖家进行沟通,并且注意保存聊天记录。一旦后面发生纠纷,可以作为证据。
    另外,他还提醒,老人在付款时要尽量选择第三方支付平台,避免以转账等其他方式直接给卖家。收到商品后,也要及时验货,如果发现异常,直接拒绝签收。“且不说老人很可能做不到这些,即使做到,也还是不排除会出现权益受损,这就需要来自家庭和社会的支持。”邱宝昌表示,一方面,要通过建章立制,保障老人的合法权益;另一方面,也要加大对老人消费维权的知识普及和帮助,让老人从意识层面知道自己究竟有哪些权益。例如,在社区组织专题讲座,结合《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关法律,告诉老人可以对电商平台的商品或者服务进行评价,商品运输中的风险和责任应该由电商经营者承担,电商平台具有先行赔付的义务等。
    邱宝昌提出,在具体维权过程中,老人的子女等家人可以协助完成相关手续,同时,网购平台要不断优化申诉渠道,简化操作流程,更好地确保消费者的合法权益,并为老人给予必要的指导。 据《北京晚报》