日期:[2018年11月22日]
-- 生活晨报 --
版次:[A1]
豪华酒店保洁你所不知道的潜规则
11月14日20时，微博名为“花总丢了金箍棒”的博主发布了一则视频，亲测多家酒店用脏浴巾以及脏抹布擦拭口杯、咖啡杯以及酒店餐具等公共用品，并且用同一条抹布进行镜面、洗手池、坐便器和杯具的擦拭。“这种事很平常，但也很无奈。”曾在豪华国际酒店任职的一名业内人士告诉记者，酒店集团对保洁人员的培训会有一套严格的标准，包括客房毛巾是不能用于清洁用途的。但在实际操作中，由于机制的漏洞，导致保洁人员会渐渐在工作中衍生出一套业内的“潜规则”。
保洁人员清洁房间有时限，超过须加班
林琦（化名）曾在一家拥有百年历史的豪华国际连锁酒店集团里任职，他表示，酒店行业的保洁并没有一个统一的标准，但大型豪华连锁酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，会详细规定客房每个细节的清洁流程，内容大同小异，比如“棉织品不能用于清洁或其他用途，除非有报废标记的棉织品才可用于清洁房间”。
林琦曾经在该酒店集团的人力资源培训部工作，所负责的业务板块包含了酒店保洁人员的工作培训监督。对于此次网上曝出的高档酒店保洁人员行为不符合规范一事，林琦感到“很平常，但很无奈”。他承认，酒店在管理上确实存在漏洞，其实是整个酒店行业的通病。
林琦告诉记者，保洁人员在清洁房间时，都有时间限制。以他曾任职的这家豪华国际连锁酒店为例，酒店每天会按照酒店的入住率、客房总面积等数据，计算出工作时间8小时内，当日保洁人员需要打扫的客房数量。“在每个保洁人员8小时的工作时间内，你需要完成这个数量，如果完不成，那你将自己加班继续完成今天的任务，没人愿意加班，所以每个保洁人员都会手脚非常麻利。”
吴凡（化名）毕业于瑞士某酒店管理学院，对于林琦所描述的豪华酒店内部“潜规则”，吴凡称此现象在国外也普遍存在，“国外大型连锁酒店集团，也会规定保洁人员在规定时间内的清扫房间数量。”
房间清洁数量与奖金挂钩，清洁效果靠抽查
据林琦介绍，酒店大多会将清洁房间的数量直接和奖金挂钩，检查验收机制也存在漏洞。“如果在8小时内，不仅完成了当日规定的房间清洁数量，甚至超额完成的话，酒店就会给奖金。”林琦称，他当时所在酒店的奖励机制是每超额完成一个房间的清洁，多给20元。“我能理解保洁人员为了在规定时间内完成打扫任务，或多赚一些，才做出这些举动。”据林琦了解，有些保洁人员的基本工资为2000多元，为了能多挣钱，超额快速完成后，工资能达到5000元左右。“保洁人员当然希望在8小时内，打扫更多的房间，这就意味着他们在每一个房间的清洁时间，花得更少。”
林琦坦言，自己曾工作的豪华酒店每层楼都设有楼层主管，在保洁人员通报完成本层某个房间的清扫工作后，楼层主管都会进房间检查，但其实楼层主管检查得也不勤，有时候就抽查一下。
目前在某国际连锁豪华酒店工作的夏星（化名）表示，他所在的酒店也存在这样的现象，有时房间特别大，如套房之类的，若要按照标准打扫起来的话，时间根本不够。
旺季时不少保洁人员来自外包公司，违规操作难发现
记者了解到，除了酒店自己的保洁人员，遇到旺季入住率提高时，不少酒店还会请外包公司，直接输送外包保洁人员。
林琦告诉记者，他们一般把这些叫作帮工公司，负责在旺季给酒店输送外包保洁人员，这些外包保洁一般按小时结薪。但他表示，这些外包保洁没有经过专业培训，所以素质参差不齐。虽然酒店一般会要求帮工公司事先筛选，但“实际上真正忙不过来时，帮工公司提供什么人，我们就用什么人，也不去细究了。”
对于本次视频中曝光的违规操作，林琦承认，依照酒店的检查制度，这些违规操作几乎不会被发现。“楼层主管对保洁人员的工作检查，一般是直接检查客房清洁卫生、毛巾更换、洗手台的易耗品更换、床单被套更换和铺床、地毯吸尘、洗马桶，收垃圾等。”林琦说，保洁人员如直接拿客人使用过的浴巾擦洗马桶等行为，除非是正在做时被巡逻的主管看到，否则一般根本检查不到。
酒店业绩下滑、服务员收入低造成恶性循环
华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受记者采访时表示，酒店卫生存在问题的主要原因在于，“中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。”此次被曝存在问题的酒店几乎都是知名豪华酒店，赵焕焱表示，“高端酒店的员工工资也是低的”。
以上海高端酒店为例，赵焕焱表示，2006-2017年，上海高端酒店房价10年减少1000元，据悉，2006年时上海高端酒店房价为2466元，2017年则为1456元，每间可供房收入，10年间也打了七折，酒店的效益不断降低。
在谈酒店卫生问题时，赵焕焱认为，住宿业的安全和卫生是最受关注的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。应该注意以下几点：
一是工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；
二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；
三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织、媒体的监督及第三方抽查也是行之有效的手段；
四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。
对于抹布以及杯具使用清洁问题，赵焕焱认为奥克伍德搞卫生用七类抹布值得推广，即规定不同的抹布用于清扫不同的器具，一定要细分。 据红星新闻
保洁人员清洁房间有时限，超过须加班
林琦（化名）曾在一家拥有百年历史的豪华国际连锁酒店集团里任职，他表示，酒店行业的保洁并没有一个统一的标准，但大型豪华连锁酒店大都有自己的酒店客房部政策和程序，会详细规定客房每个细节的清洁流程，内容大同小异，比如“棉织品不能用于清洁或其他用途，除非有报废标记的棉织品才可用于清洁房间”。
林琦曾经在该酒店集团的人力资源培训部工作，所负责的业务板块包含了酒店保洁人员的工作培训监督。对于此次网上曝出的高档酒店保洁人员行为不符合规范一事，林琦感到“很平常，但很无奈”。他承认，酒店在管理上确实存在漏洞，其实是整个酒店行业的通病。
林琦告诉记者，保洁人员在清洁房间时，都有时间限制。以他曾任职的这家豪华国际连锁酒店为例，酒店每天会按照酒店的入住率、客房总面积等数据，计算出工作时间8小时内，当日保洁人员需要打扫的客房数量。“在每个保洁人员8小时的工作时间内，你需要完成这个数量，如果完不成，那你将自己加班继续完成今天的任务，没人愿意加班，所以每个保洁人员都会手脚非常麻利。”
吴凡（化名）毕业于瑞士某酒店管理学院，对于林琦所描述的豪华酒店内部“潜规则”，吴凡称此现象在国外也普遍存在，“国外大型连锁酒店集团，也会规定保洁人员在规定时间内的清扫房间数量。”
房间清洁数量与奖金挂钩，清洁效果靠抽查
据林琦介绍，酒店大多会将清洁房间的数量直接和奖金挂钩，检查验收机制也存在漏洞。“如果在8小时内，不仅完成了当日规定的房间清洁数量，甚至超额完成的话，酒店就会给奖金。”林琦称，他当时所在酒店的奖励机制是每超额完成一个房间的清洁，多给20元。“我能理解保洁人员为了在规定时间内完成打扫任务，或多赚一些，才做出这些举动。”据林琦了解，有些保洁人员的基本工资为2000多元，为了能多挣钱，超额快速完成后，工资能达到5000元左右。“保洁人员当然希望在8小时内，打扫更多的房间，这就意味着他们在每一个房间的清洁时间，花得更少。”
林琦坦言，自己曾工作的豪华酒店每层楼都设有楼层主管，在保洁人员通报完成本层某个房间的清扫工作后，楼层主管都会进房间检查，但其实楼层主管检查得也不勤，有时候就抽查一下。
目前在某国际连锁豪华酒店工作的夏星（化名）表示，他所在的酒店也存在这样的现象，有时房间特别大，如套房之类的，若要按照标准打扫起来的话，时间根本不够。
旺季时不少保洁人员来自外包公司，违规操作难发现
记者了解到，除了酒店自己的保洁人员，遇到旺季入住率提高时，不少酒店还会请外包公司，直接输送外包保洁人员。
林琦告诉记者，他们一般把这些叫作帮工公司，负责在旺季给酒店输送外包保洁人员，这些外包保洁一般按小时结薪。但他表示，这些外包保洁没有经过专业培训，所以素质参差不齐。虽然酒店一般会要求帮工公司事先筛选，但“实际上真正忙不过来时，帮工公司提供什么人，我们就用什么人，也不去细究了。”
对于本次视频中曝光的违规操作，林琦承认，依照酒店的检查制度，这些违规操作几乎不会被发现。“楼层主管对保洁人员的工作检查，一般是直接检查客房清洁卫生、毛巾更换、洗手台的易耗品更换、床单被套更换和铺床、地毯吸尘、洗马桶，收垃圾等。”林琦说，保洁人员如直接拿客人使用过的浴巾擦洗马桶等行为，除非是正在做时被巡逻的主管看到，否则一般根本检查不到。
酒店业绩下滑、服务员收入低造成恶性循环
华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱在接受记者采访时表示，酒店卫生存在问题的主要原因在于，“中国酒店供大于求情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。”此次被曝存在问题的酒店几乎都是知名豪华酒店，赵焕焱表示，“高端酒店的员工工资也是低的”。
以上海高端酒店为例，赵焕焱表示，2006-2017年，上海高端酒店房价10年减少1000元，据悉，2006年时上海高端酒店房价为2466元，2017年则为1456元，每间可供房收入，10年间也打了七折，酒店的效益不断降低。
在谈酒店卫生问题时，赵焕焱认为，住宿业的安全和卫生是最受关注的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。应该注意以下几点：
一是工作标准问题，住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督；
二是管理程序问题，酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查；
三是社会监督职能，行业协会负有行业规范的制定和监督职能，卫生部门负有专业检查职能，消费者维权组织、媒体的监督及第三方抽查也是行之有效的手段；
四是公民职业道德素质提升，包括酒店员工。
对于抹布以及杯具使用清洁问题，赵焕焱认为奥克伍德搞卫生用七类抹布值得推广，即规定不同的抹布用于清扫不同的器具，一定要细分。 据红星新闻