日期:[2018年08月28日]
-- 生活晨报 --
版次:[A1]
滴滴司机百日内两度杀人背后：
客服自称没权限一键报警“藏得深”
5月，郑州空姐遇害；8月，温州女孩遇害。3个月内2起命案，国内网约车巨头滴滴出行的顺风车业务成为众矢之的。
8月24日，浙江温州乐清的一位20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。在这起案件中，外界对滴滴质疑的焦点包括：客服在处理乘客求救信息时，一味强调流程，未能把生命摆在第一位；滴滴系统缺乏有效求救通道，如一键报警功能位置不够突出，大多数乘客并不知晓，而且效果也难以保证。
对此，浙江警察学院侦查系副主任、侦查学教授王祎认为，一键报警或求救功能，在滴滴软件上，完全可以、也应该做到。“这看上去只是APP内部的一个信息模块的技术问题，却暴露了一个企业的社会责任感和行业道德问题。”
“客服没有权限”性骚扰投诉被漠视
据受害人朋友讲述，8月24日15时42分，受害人的朋友打电话给滴滴平台求助，希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后，滴滴平台表示，“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时回复”。
在这个过程中，他多次向滴滴平台确认事情的进展（共计7次），但滴滴的回复非常格式化、机械化：“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”。
根据温州警方8月25日通报，被害人赵某某的朋友朱某某在8月24日16时22分到永嘉县上塘派出所报案。上塘派出所民警两次与滴滴客服沟通，要求了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，但未果。
当天17时30分，受害人家属向乐清虹桥派出所报案，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3—4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌（车牌号为川A31J0Z）及驾驶员信息。
经简单计算，从被害人朋友第一次报警，到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息，经过了111分钟。
滴滴在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中承认，其客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。
而滴滴对于乘客对司机性骚扰方面投诉的漠视，加大了下一个乘客的潜在风险。
在空姐遇害案中，嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录；浙江温州乐清女乘客遇害案中，乐清林女士此前一天曾坐过犯罪嫌疑人的车，司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂，林女士事后投诉至滴滴平台。
滴滴方面承认，对于此事没有及时处置，“无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任”。按滴滴的声明，从8月27日起在全国范围内下线顺风车业务。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红则被免职。
滴滴顺风车整改：急救服务需付费，一键报警“藏得深”
今年5月，北京市海淀法院网曾发布的“滴滴出行车主犯罪情况披露”称，最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于公众所知悉的程度，并披露了车主在履约（行驶）、运营（专职）过程中犯罪情况，其中强奸、猥亵主要集中在顺风车主中。
而对于在这些案件中受害的女乘客而言，客服投诉实属“远水”，“一键报警”才是自救工具。
目前，在滴滴APP上，已经设置了“紧急求助”的按钮，如果乘客事先设置好了紧急联系人，在点击紧急求助后，滴滴会保留录音证据、实时位置、通知紧急联系人。滴滴的“紧急求助”功能在2016年时就已推出。
今年5月，河南郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇害后，滴滴顺风车整改一周后宣布，“新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打”。
不过，记者在8月26日使用滴滴平台时发现，在顺风车页面的“车服务”之下，点击“120急救”，却发现滴滴提供的急救服务需要付费，3个月急救服务为12元，12个月为18元。
滴滴在2个月前更新了紧急求助功能，支持一键拨打110、120、122等求助电话，用户在点击紧急求助后，可以看到页面上显示“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”和“滴滴安全客服”几个按键。但不少用户仍然不了解滴滴的这一紧急求助功能。
而且从实际情况来说，“打开滴滴APP、点击紧急求助、点击公安报警110”，可能并不比用户直接拨打110快多少，在用户真正遭遇紧急情况的时候，或许连报警并说出确切位置和车牌号的机会都没有。
目前，全球打车软件巨头Uber在美国已经上线了一键呼叫911（相当于中国的110）的功能，呼叫时APP上会显示乘客的实时位置，乘客可以直接将信息告诉911接线员。Uber还宣布在部分城市进行试点，允许乘客的位置信息和行程细节被自动传送给警方调度员，报警人甚至不用出声，传送信息包括姓名、位置、车型、颜色、车牌号等。
需要指出的是，要实现类似U-ber的一键报警甚至自动传输信息功能，还需要更多相关部门的配合。提升“一键报警”功能和覆盖面的背后，也需要考虑“报假警”的成本并设置相关行为的管控规则。 据澎湃新闻
8月24日，浙江温州乐清的一位20岁女乘客乘坐滴滴顺风车遇害。在这起案件中，外界对滴滴质疑的焦点包括：客服在处理乘客求救信息时，一味强调流程，未能把生命摆在第一位；滴滴系统缺乏有效求救通道，如一键报警功能位置不够突出，大多数乘客并不知晓，而且效果也难以保证。
对此，浙江警察学院侦查系副主任、侦查学教授王祎认为，一键报警或求救功能，在滴滴软件上，完全可以、也应该做到。“这看上去只是APP内部的一个信息模块的技术问题，却暴露了一个企业的社会责任感和行业道德问题。”
“客服没有权限”性骚扰投诉被漠视
据受害人朋友讲述，8月24日15时42分，受害人的朋友打电话给滴滴平台求助，希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后，滴滴平台表示，“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时回复”。
在这个过程中，他多次向滴滴平台确认事情的进展（共计7次），但滴滴的回复非常格式化、机械化：“一线客服没有权限”“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”。
根据温州警方8月25日通报，被害人赵某某的朋友朱某某在8月24日16时22分到永嘉县上塘派出所报案。上塘派出所民警两次与滴滴客服沟通，要求了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，但未果。
当天17时30分，受害人家属向乐清虹桥派出所报案，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3—4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌（车牌号为川A31J0Z）及驾驶员信息。
经简单计算，从被害人朋友第一次报警，到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息，经过了111分钟。
滴滴在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中承认，其客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。
而滴滴对于乘客对司机性骚扰方面投诉的漠视，加大了下一个乘客的潜在风险。
在空姐遇害案中，嫌疑人在案发前，曾有一起言语性骚扰投诉记录；浙江温州乐清女乘客遇害案中，乐清林女士此前一天曾坐过犯罪嫌疑人的车，司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂，林女士事后投诉至滴滴平台。
滴滴方面承认，对于此事没有及时处置，“无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任”。按滴滴的声明，从8月27日起在全国范围内下线顺风车业务。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红则被免职。
滴滴顺风车整改：急救服务需付费，一键报警“藏得深”
今年5月，北京市海淀法院网曾发布的“滴滴出行车主犯罪情况披露”称，最近几年滴滴平台所衍生的刑事案件数量，远高于公众所知悉的程度，并披露了车主在履约（行驶）、运营（专职）过程中犯罪情况，其中强奸、猥亵主要集中在顺风车主中。
而对于在这些案件中受害的女乘客而言，客服投诉实属“远水”，“一键报警”才是自救工具。
目前，在滴滴APP上，已经设置了“紧急求助”的按钮，如果乘客事先设置好了紧急联系人，在点击紧急求助后，滴滴会保留录音证据、实时位置、通知紧急联系人。滴滴的“紧急求助”功能在2016年时就已推出。
今年5月，河南郑州空姐乘坐滴滴顺风车遇害后，滴滴顺风车整改一周后宣布，“新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打”。
不过，记者在8月26日使用滴滴平台时发现，在顺风车页面的“车服务”之下，点击“120急救”，却发现滴滴提供的急救服务需要付费，3个月急救服务为12元，12个月为18元。
滴滴在2个月前更新了紧急求助功能，支持一键拨打110、120、122等求助电话，用户在点击紧急求助后，可以看到页面上显示“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”和“滴滴安全客服”几个按键。但不少用户仍然不了解滴滴的这一紧急求助功能。
而且从实际情况来说，“打开滴滴APP、点击紧急求助、点击公安报警110”，可能并不比用户直接拨打110快多少，在用户真正遭遇紧急情况的时候，或许连报警并说出确切位置和车牌号的机会都没有。
目前，全球打车软件巨头Uber在美国已经上线了一键呼叫911（相当于中国的110）的功能，呼叫时APP上会显示乘客的实时位置，乘客可以直接将信息告诉911接线员。Uber还宣布在部分城市进行试点，允许乘客的位置信息和行程细节被自动传送给警方调度员，报警人甚至不用出声，传送信息包括姓名、位置、车型、颜色、车牌号等。
需要指出的是，要实现类似U-ber的一键报警甚至自动传输信息功能，还需要更多相关部门的配合。提升“一键报警”功能和覆盖面的背后，也需要考虑“报假警”的成本并设置相关行为的管控规则。 据澎湃新闻