持续推进金融服务创新 提高消费者服务水平 努力实现公司高质量发展

　　永安保险山西分公司始终坚持以人民为中心的价值取向，切实将消费者权益保护、企业文化建设和经营发展战略有机融合，不断推进金融实践创新、理论创新、制度创新，持续提高消费者服务水平，努力实现公司高质量发展。
　　建立完善公司消费者保护制度体系
　　公司围绕“升级架构、完善制度、健全机制、投诉治理”全面开展消保体制建设工作，建立健全消保工作组织和管理机制，加大消保考核力度，加大消费者投诉纠纷多元化解机制，全面提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。
　　多措并举，全面提升消保服务水平
　　公司多措并举，将消保工作融入公司经营管理的各环节，开展了产品和服务审查、信息披露、消费者个人信息保护、加强销售人员销售行为规范和管控、全面开展诚信服务监测、销售行为可回溯管理等大量扎实的消保工作，全面提升了公司消保服务水平。
　　加强员工内部培训
　　公司始终以提升员工金融知识素养和消费者权益保护为中心，积极开展多形式、多维度的金融知识普及和宣教工作，拓宽金融知识宣传普及面。为进一步提高参训员工的覆盖率和培训质量，公司积极探索和尝试多种培训平台和培训模式，通过会议系统、腾讯会议、直播等形式，努力扩大参训人数和参训比率，把各级高管人员、消保工作人员、一线销售人员、新入职员工等纳入培训，并积极探索更高水平的培训质量。此外，针对销售人员定期组织培训工作，确保销售人员充分理解“三适当”原则，提升保险产品的适当性管理水平，保护消费者的合法权益，维护金融市场的稳定。
　　提高老年人服务质量
　　公司注重为客户提供优质、特色、安全、人性化服务，多措并举解决老年人运用智能技术的难题。主要做好以下几方面工作：保留传统金融服务方式，推动互联网智能设施适老化改造，提升网络消费便利化水平，提升专属服务水平，加强智能产品应用培训，高度重视并妥善处理涉及老年人投诉，加大老年群体金融知识普及宣传力度，建立应急服务保障机制等。具体措施包括：保留了人工服务，针对老年客户群体合理配置服务人员；为老年人办理业务提供引导，各机构前台设立了专门的“服务岗”窗口，为老年人等特殊消费者群体提供专项服务；为需要办理业务的老年客户设立老年人服务专区，专区内配置老花镜、放大镜等物品。
　　加强行业诚信建设，培育良好金融文化
　　2024年，公司线上线下开展了形式多样的集中教育宣传、自主教育宣传等活动，不断加大对消费者的金融知识普及力度。例如：“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“7·8全国保险公众宣传日”活动、金融教育宣传月等。
　　活动中，公司高管主动“讲消保”，全员签订承诺书，各机构开展了“五进”宣传活动和消保县域行活动。其中，长治中支在襄垣县上丰村、晋中中支到榆次区高村开展活动；大同中支浑源营销部和灵丘支公司则开展了“金融知识赶大集”宣传活动；朔州中支怀仁支公司开展“我为村民刷面墙”活动，朔州中支一把手带队前往朔州市敬老院开展送温暖活动。此外，公司还开展了一系列调解组织形象宣传和以案说险风险提示。通过宣传活动，引导消费者依法理性进行金融投资和维护自身权益，不断提升人民群众防范金融风险的能力，弘扬和传递了诚信力量。
　　公司还积极利用微信等线上平台，开展日常风险提示和宣传活动。2024年主要开展的线上宣传活动包括：防范“代理维权”风险提示、防范代理退保风险提示和老年人防诈风险提示等。
　　有效化解消费者纠纷和投诉
　　公司全面围绕服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革三方面开展各项工作，解决好消费者投诉，维护好消费者权益。健全负责人定期接待日制度，建立以负责人为第一责任人的消保工作责任制，在各网点醒目位置公示投诉电话、投诉流程和投诉责任部门等信息；理顺职能分工，实现信访投诉统一部门办理；确保投诉处理工作人员、投诉电话在工作时间在岗在线，确保金融消费者的投诉能够第一时间得到接听并回复，主动开展投诉纠纷化解工作，第一时间为客户认真解释，做好沟通协调工作，妥善处理投诉。
　　未来，公司将进一步履行好主体责任，坚持客户站位，加强消保工作力度，提升客户满意度和服务水平，全面推进消费者权益保护工作建设，凝聚行业力量，全面深化提升公司整体消保水平。