山西转型综改示范区税务局 “大导服”新体系推动税费服务提质增效

　　近期，山西转型综改示范区税务局聚焦提升办税能力、优化服务资源，在学府办税服务厅率先构建辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化的“大导服”税费服务新体系，进一步打造效能税务，全力推动服务升级。

　　智能导服让业务办理更便捷
　　“通过智能导服功能，提交预约申请，来到大厅不用排队等候就把事情顺顺利利办完了，真的很方便！”山西厚德秋水税务师事务所有限责任公司办税员宋欣潞说道。
　　目前，山西转型综改示范区税务局已推行智能导服机制，纳税人缴费人通过“山西税务”企业微信号即可进行线上分流、智能导服。建立“智能+人工”取号机制，系统智能分配号段，由纳税人缴费人自由选择办税时间，同步推送办税指南。办税服务厅设置了综合办税区、电子办税区、涉税服务专厅等业务办理区域，纳税人缴费人到厅即有税务工作人员引导办理业务，进一步压减了办税时长，得到了广泛好评。
　　“智能导服确实让办税变得更便捷了，在11月，学府办税服务厅办税等待时长同比下降约40%，这代表着越来越多的纳税人缴费人能够灵活安排线下办税时间，节约了办税成本，实现征纳‘双向减负’”。该局纳税服务科科长郭芯利介绍。

　　优化重组让税务服务更智能
　　“您好，请问您办理什么业务？”这是大厅税务工作人员每天都会说出的问候，自从构建“大导服”税费服务新体系后，他们还加上一句“新词”，“请问您约的是几点办理业务？”。
　　山西转型综改示范区税务局办税服务厅整合现有资源，为纳税人缴费人设置了一条办税“快速路”。以大厅前台导服区智能导服为起点，对简事快办、自助协办、繁事专办等进行分级分类管理，在电子办税区、综合办税区、涉税服务专厅等不同服务区域完成业务办理，形成标准化导服支撑体系和全过程数字化管理机制。
　　据统计，学府办税服务厅窗口办税上月取号量占当月取号量的26.49%，同比上升12.93%，外网办税取号量占比48.69%，同比上升12.66%；涉税专厅取号量占比24.81%，同比下降25.62%。业务办理不再集中于某一区域，流程优化效果显著，办税服务厅的服务资源和办税能力发挥出更大效能。“通过优化重组，办税服务大厅业务办理区域更加明确，我们在服务过程中也能够更加注重不同区域业务的服务规范性，这对一线税务工作人员来说是难得的‘专业提升’。”在学府办税厅工作多年的李祥凤如是说道。

　　智能管理让业务管控更明晰
　　山西转型综改示范区税务局第一税务所所长刘晓洁介绍，智能导服不仅仅是“一办了之”那么简单，而是紧抓服务质效，更要通过“大导服”税费服务新体系科学分析办税时长等数据，找出服务中存在的不足，并及时加以优化改善。
　　在后台，智能导服数据可以识别来厅办理的高频业务，科学配置硬件资源和软件资源，对办税服务厅全区域、全业务、全人员进行分析。结合办税服务厅人流量、各渠道办税效率、各区域、各岗位人员日常工作量等数据，动态配置线上线下服务资源。实现按区域、人员统计业务办理量、服务时长等信息评估工作人员服务质量，进一步强化管理，让考核管理和岗责规范更加科学。“‘大导服’税费服务新体系可更加准确地了解纳税人缴费人的诉求，也清晰掌握了税务工作人员服务过程，这不仅提高了办税服务厅整体运行效率，也是为纳税人缴费人提供精细服务的题中之义。”刘晓洁说道。
　　2025年，山西转型综改示范区税务局将继续秉持以纳税人缴费人为中心的理念，以更加坚定的步伐和更为有力的举措，减轻办税缴费负担，进一步优化税收营商环境。 （董华）