日期:[2024年07月19日]
-- 智慧生活报 --
版次:[A11]
山西转型综改示范区不断塑造营商环境新优势
配备“智能客服”、建立远程帮办中心、深化大厅“组团式”帮扶……今年以来，山西转型综改示范区牢固树立“服务永远走在企业需求前面”的核心理念，聚焦企业群众急难愁盼问题，围绕为民办实事、惠企优服务，从企业群众视角出发，推进政务服务标准化、规范化、便利化改革，最大限度利企便民，推动更多政务服务事项“自助办”“就近办”，让企业办事“少跑路”和“不跑路”，推动政务服务提质增效，奋力打造市场化、法治化、国际化一流营商环境。
办事难不难？工作人员体验流程“挑毛病”
为破解办事“难、慢、繁”问题，今年以来，山西转型综改示范区行政审批局聚焦“我陪群众走流程”活动，充分依托线上“山西转型综改示范区政务服务平台”和线下政务大厅两种渠道，组织行政审批局、政务服务中心领导班子成员、业务部门负责人、具体承办人员和进驻大厅部门负责人、工作人员等，分别以企业群众身份亲自办、帮办代办身份、监督人员身份督导办三种不同模式全面开展“我陪群众走流程”活动。
通过开展“我陪群众走流程”活动，行政审批局、政务服务中心工作人员主动体验办事流程，鼓励企业群众和各行业专家学者积极参与政务服务建设，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通办事“难、慢、繁”问题直达反馈通道。截至7月11日，通过线上线下两种渠道14个环节的办事体验，共收集办事体验34个次，其中有效问题线索29个次，已解决26个、正在解决3个，形成意见建议9条。“比如，针对企业群众反映的消防审验时间长等问题，通过体验，我们创新消防验收审批流程，在政务服务平台打造‘我要约’消防审批功能模块，充分发挥‘我要约’线上咨询优势，引导企业使用‘我要约’功能提出办理消防验收中遇到的问题，让消防审批人员提前介入、上门指导、主动辅导、精准服务，分类回复解决企业提出的问题，有效减少验收环节‘难’题。目前，已有40个项目通过‘我要约’进入正常的办理流程。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。
反馈快不快？“智能客服”7×24小时在线秒回答
山西转型综改示范区行政审批局运用AI等技术，建立移动端智能帮代办渠道，归集形成帮代办知识库，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，使企业微信帮办咨询服务有了“智能客服”，实现企业诉求智能问答、智能分析。企业群众咨询问题由“智能客服”首先接待，实现非工作时间、节假日期间“智能客服”7×24小时不间断服务，确保咨询100%回复，简单问题自动回复、秒问秒答，复杂问题多轮交互、定位答案，疑难问题专人服务、人工指导，努力提升办事企业和群众的咨询体验。
山西转型综改示范区行政审批局相关负责人介绍，目前“智能客服”已覆盖超过66项办理事项，200种标准问题以及近4600 种类似问题问法。6月28日正式上线以来，企业微信帮办咨询服务“智能客服”直接解决率达65%。“以市场主体变更登记(备案)为例，企业微信帮办咨询服务‘智能客服’可根据咨询人的意图，直接回复办事材料清单和材料模板，‘秒问秒答’大大节约时间成本。”“与此同时，我们深化大厅‘组团式’帮扶，按照各审批业务实际情况，结合人员特点，设立企业开办、准入准营、项目前期、工程规划、工程建设5个帮办组，为办事企业提供帮办服务。组织开展全程帮办业务学习培训38期，参加学习的帮办人员累计达228人次。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。
帮办怎么样？边申报边咨询边指导
为提高响应率、解决率、满意率，完善帮办代办体系，进一步树立靠前服务意识，推动政务服务扩面增效，山西转型综改示范区行政审批局依托96500咨询诉求总热线，建立远程帮办中心，上线运行“企业—话务人员—业务人员”三方实时通话，构建为企服务热线“三方通话”机制。企业可通过电话、语音、文字等方式进行业务交流，帮办人员可远程为企业提供业务咨询、答疑、辅导等服务，真正践行“数据多跑路，群众少跑腿”的政务服务理念。对办理频率高、涉及面广、企业群众反映多的事项通过“一键转接”至“帮办专席”帮办代办，实现边申报边咨询边指导，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题；针对企业不同问题需求启用“企业—话务人员—业务人员”三方实时通话机制，“一通直办”、实时解答企业群众各类问题。同时，专门开通“三方通话”专项咨询税务专线，由税务工作人员为企业提供专业性解答，提升税务专项问题解决的及时性。“‘三方通话’6月底正式上线以来，共转接热线419通，其中转接帮办专席408通，问题解决率97.06%，回访满意率100%;转接税务专线11通，问题解决率100%，满意率100%。‘三方通话’机制的建立，不仅解决了企业群众在线办理过程中‘办一步、问一步’的问题，更重要的是为企业群众各类个性化问题的解答提供了‘一通直办’的便捷与高效。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。“我们将始终以企业的实际需求为服务导向，积极地回应企业的诉求和期待，主动作为、狠抓落实，切实增强经营主体获得感，力争实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，在营造环境、改善服务方面下更大功夫，把企业关心的实际问题作为突破口，用创新性思维解决矛盾问题，推动各项政策举措落地见效，不断塑造全区营商环境新优势。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。
记者 张翔宇 文/摄
办事难不难？工作人员体验流程“挑毛病”
为破解办事“难、慢、繁”问题，今年以来，山西转型综改示范区行政审批局聚焦“我陪群众走流程”活动，充分依托线上“山西转型综改示范区政务服务平台”和线下政务大厅两种渠道，组织行政审批局、政务服务中心领导班子成员、业务部门负责人、具体承办人员和进驻大厅部门负责人、工作人员等，分别以企业群众身份亲自办、帮办代办身份、监督人员身份督导办三种不同模式全面开展“我陪群众走流程”活动。
通过开展“我陪群众走流程”活动，行政审批局、政务服务中心工作人员主动体验办事流程，鼓励企业群众和各行业专家学者积极参与政务服务建设，强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通办事“难、慢、繁”问题直达反馈通道。截至7月11日，通过线上线下两种渠道14个环节的办事体验，共收集办事体验34个次，其中有效问题线索29个次，已解决26个、正在解决3个，形成意见建议9条。“比如，针对企业群众反映的消防审验时间长等问题，通过体验，我们创新消防验收审批流程，在政务服务平台打造‘我要约’消防审批功能模块，充分发挥‘我要约’线上咨询优势，引导企业使用‘我要约’功能提出办理消防验收中遇到的问题，让消防审批人员提前介入、上门指导、主动辅导、精准服务，分类回复解决企业提出的问题，有效减少验收环节‘难’题。目前，已有40个项目通过‘我要约’进入正常的办理流程。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。
反馈快不快？“智能客服”7×24小时在线秒回答
山西转型综改示范区行政审批局运用AI等技术，建立移动端智能帮代办渠道，归集形成帮代办知识库，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导等智能帮办服务，使企业微信帮办咨询服务有了“智能客服”，实现企业诉求智能问答、智能分析。企业群众咨询问题由“智能客服”首先接待，实现非工作时间、节假日期间“智能客服”7×24小时不间断服务，确保咨询100%回复，简单问题自动回复、秒问秒答，复杂问题多轮交互、定位答案，疑难问题专人服务、人工指导，努力提升办事企业和群众的咨询体验。
山西转型综改示范区行政审批局相关负责人介绍，目前“智能客服”已覆盖超过66项办理事项，200种标准问题以及近4600 种类似问题问法。6月28日正式上线以来，企业微信帮办咨询服务“智能客服”直接解决率达65%。“以市场主体变更登记(备案)为例，企业微信帮办咨询服务‘智能客服’可根据咨询人的意图，直接回复办事材料清单和材料模板，‘秒问秒答’大大节约时间成本。”“与此同时，我们深化大厅‘组团式’帮扶，按照各审批业务实际情况，结合人员特点，设立企业开办、准入准营、项目前期、工程规划、工程建设5个帮办组，为办事企业提供帮办服务。组织开展全程帮办业务学习培训38期，参加学习的帮办人员累计达228人次。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。
帮办怎么样？边申报边咨询边指导
为提高响应率、解决率、满意率，完善帮办代办体系，进一步树立靠前服务意识，推动政务服务扩面增效，山西转型综改示范区行政审批局依托96500咨询诉求总热线，建立远程帮办中心，上线运行“企业—话务人员—业务人员”三方实时通话，构建为企服务热线“三方通话”机制。企业可通过电话、语音、文字等方式进行业务交流，帮办人员可远程为企业提供业务咨询、答疑、辅导等服务，真正践行“数据多跑路，群众少跑腿”的政务服务理念。对办理频率高、涉及面广、企业群众反映多的事项通过“一键转接”至“帮办专席”帮办代办，实现边申报边咨询边指导，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题；针对企业不同问题需求启用“企业—话务人员—业务人员”三方实时通话机制，“一通直办”、实时解答企业群众各类问题。同时，专门开通“三方通话”专项咨询税务专线，由税务工作人员为企业提供专业性解答，提升税务专项问题解决的及时性。“‘三方通话’6月底正式上线以来，共转接热线419通，其中转接帮办专席408通，问题解决率97.06%，回访满意率100%;转接税务专线11通，问题解决率100%，满意率100%。‘三方通话’机制的建立，不仅解决了企业群众在线办理过程中‘办一步、问一步’的问题，更重要的是为企业群众各类个性化问题的解答提供了‘一通直办’的便捷与高效。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。“我们将始终以企业的实际需求为服务导向，积极地回应企业的诉求和期待，主动作为、狠抓落实，切实增强经营主体获得感，力争实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务，在营造环境、改善服务方面下更大功夫，把企业关心的实际问题作为突破口，用创新性思维解决矛盾问题，推动各项政策举措落地见效，不断塑造全区营商环境新优势。”山西转型综改示范区行政审批局相关负责人表示。
记者 张翔宇 文/摄
