拼多多“仅退款”条款争议背后的法律分析

　　■ 浑源法院 段皓璞

　　近年来，伴随着电子商务行业的迅猛发展，各类网购平台层出不穷。然而网购市场欣欣向荣的背后也带来了诸多法律问题，其中网购商品退货问题始终是困扰买卖双方的一个现实难题。
　　为满足消费者对于售后服务的需求，电商巨头们在激烈竞争中竞相推出“仅退款”服务：即在一定条件下，消费者可向商家发起退款不退货的申请。然而此规定一出，在极大地保障消费者权益的同时，却也衍生出众多信息网络买卖合同纠纷。截至今年3月份，浑源法院就受理了数起信息网络买卖合同纠纷案件，起因多为拼多多平台消费者仅退款不退货引发。

案情回顾
　　2022年12月，张某在拼多多平台上购买了五斤装卫生纸共计支付24.56元。收到货物后，在使用后连续6次向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告张某退款24.56元。
　　2023年5月，朱某在拼多多平台上购买了甩棍共计支付14.90元。收到货物后，以质量问题为由向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告朱某退款14.90元。
　　2023年10月，王某在拼多多平台上购买了某品牌牙膏一支共计支付22.58元。收到货物后，以包装不符为由向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告王某退款22.58元。
　　2024年1月，陈某在拼多多平台上购买了玩具娃娃共计支付15.04元。收到货物后，利用平台规则漏洞向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告陈某退款15.04元。
　　2024年3月，丁某在拼多多平台上购买了一件女裤共计支付109元。收到货物后，以裤子有小洞、少标为由向平台申请仅退款，最终在没有退货的情况下，拼多多平台向被告丁某退款109元。
　　以上几案，均由“仅退款”规定而引发，商家要求买家退回商品、经协商沟通无果后无奈诉至法院，要求被告退还货款，并且赔偿律师咨询费、代理费、材料打印费等相关费用。

条款由来
　　随着生活水平及消费者权利意识的提高，消费者对于售后服务的需求日益增长，对商品质量的保障也有了更高的要求。在这样的背景下，拼多多于2021年率先推出“仅退款、不退货”服务，之后凭借着“仅退款”等倾向于用户的机制吸引了大量买家。
　　在传统的退货退款模式下，消费者需要先退回商品，等待商家确认后才能获得退款，这一寄送过程耗时较长给买家带来不便。在“仅退款”模式下，买家只要通过商家发货的订单申请“仅退款”，经电商平台审核通过后就能秒退款，这一规则为消费者提供了更多的权益保障。此后，淘宝、京东等电商平台也纷纷效仿，先后推出了“仅退款”售后服务。
　　该规则制定的初衷在于加强消费者权益保护。当订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈、延迟发货、卖家差评过多等问题时，消费者可以通过平台申请“仅退款、不退货”，平台会根据具体情况判断是否受理申请。然而，这个新规却引发了商家和消费者之间的矛盾。由于人性使然，平台支持“仅退款”后出现了一批“薅羊毛”的买家，这些人即使买到了正规的商品也要申请“仅退款”。特别是在一些恶意退款、虚假投诉或商品实际状况与消费者所述不符的情况下，商家可能会陷入被迫接受“仅退款”的境地而难以维护自身权益，从而纵容了一些空手套白狼的“白嫖党”。

法院裁判
　　纵观以上案件，虽然金额很小但对于小本经营的电商来说，面对大量的“仅退款”操作着实难以承受。人民法院该如何正确适用法律，审理此类新型纠纷案件，对于今后的裁判工作具有重要的指导意义。为此，办案人员根据案件具体情况，分别采用线上诉前调解或者线下开庭审理的方式，对以上争议及时进行了调处。
　　因争议双方之间系信息网络买卖合同关系，该合同未违反法律、行政法规的强制性规定合法有效，原告的诉求是否应当支持，应根据平台“仅退款”规则适用情形进行具体判定：对于符合“仅退款”条件的，根据商家入驻平台时相互签署的“仅退款”规则，进行仅退款处理并无不当，对原告要求退货或支付货款诉请不予支持，客服平台依据其规则流程作出的相关决定，商家应当履行；对于不符合仅退款条件的，平台依其申请强制退款，因其不享有“仅退款”的权利，应当按照法律规定，在申请退款的同时要求进行退货，否则应当承担违约责任，故商家要求被告支付货款并赔偿损失的诉求合理。最终，经过调解员及法官的释法明理，以上被告均同意退货并赔偿商家相应损失，并当场主动履行。

法官说法
　　在网购活动中，存在平台、商家、消费者三方法律关系，其中平台与商家、平台与消费者之间均系服务合同关系，而商家与消费者之间形成的是买卖合同关系。各方在法律法规的框架内，在不违反法律禁止性规定的前提下，均可以约定双方之间的权利义务，各方均享有相应权利，并承担相应义务。但在电商模式下，电商平台明显具有强势地位，在订立规则中具有话语主导权，“仅退款”条款属于平台单方制定的规则，属于格式合同条款，适用不当必将对商家的利益造成严重损害。同时“仅退款”在保护消费者权益的力度上无疑是强于 “七天无理由退货”这一法律规定的，但 “仅退款”并不是如 “7天无理由退货”那样属于“无条件”的规则，而是带有明确限制条件的，只有具备一定条件、符合相关情形方能达成。比如，差评或者违规情况过多的商家，遭遇投诉后被平台直接判定仅退款时才能实现。
　　因此对于合乎法律规定的 “仅退款”，应当肯定该规则的作用。如《消费者权益保护法》明确了知假售假“退一赔三”的规则，但这一规则要落到实处，非常考验消费者的维权能力。如果平台是基于商家对消费者诚信度缺失、以次充好、消费欺诈的情况下，允许仅退款，不失为三倍赔偿的折中处理方式，符合消费者权益保护法的立法目的和维护消费者合法权益的精神。相反，对于违反公平、诚信原则，与法律保护消费者权益初衷相背的“仅退款”规则；或者平台对“仅退款”未尽到提示说明义务的；或者平台没有严格按照“仅退款”的规定执行，而损害商家利益时，平台与消费者均构成违约，为此，消费者要支付货款或者承担退货的责任，平台也应当承担相应赔偿责任。
　　法官提醒，作为平台，要完善规则机制，明确界定可以申请“仅退款”的具体情形并严格执行，以减少规则被恶意利用的风险；作为商家，一方面要诚信守法经营，另一方面如遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，也可通过法律手段维护自身合法权益；作为消费者，要依法合理使用平台规则维护权益，切不可抱着贪图便宜的侥幸心理，利用该规则漏洞恶意仅退款不退货“薅羊毛”，或违反诚实信用原则滥用权利，这样做到头来只能是贪小便宜吃大亏。