日期:[2024年03月08日]
-- 智慧生活报 --
版次:[B24]
人勤地不懒天道总酬勤
——记太原市消防救援支队技术干部马丽
她是一位聆听者：当96119的电波跨越空间，电话的另一头，总会响起她如春日暖阳般的声音。
她是一位记录者：电话投诉、热线投诉、来访投诉、来信投诉、网络投诉，每一条关于消防安全隐患的投诉，她都会认真记录，从无遗漏。
她是连接社会群众与消防救援队伍的桥梁和纽带，从投诉的集中受理到统一批转，再到限时办结、及时反馈，再到定期分析，她负责的太原市火灾隐患举报投诉中心，市民满意率一直名列前茅，逼近100%。
她相信：人勤地不懒，天道总酬勤。
她就是太原市消防救援支队专业技术干部、太原市火灾隐患举报投诉中心负责人马丽。
市民满意率名列前茅
马丽2000年进入消防救援队伍，之后在中国人民武装警察部队学院深造，毕业后辗转服役于晋中市、太原市的多个大队。
2011年10月，按照部局要求，太原市公安消防支队成立了火灾隐患举报投诉中心。被派到中心任职的马丽发现，整个中心只有她和另一名干部，以及3部电话。
马丽知道这个中心的重要性，知道这是连接社会群众与消防救援队伍的桥梁和纽带，于是从招聘文职开始，马丽一边制定初期的工作规程，一边手把手地培训大家。很快这个火灾隐患举报投诉中心就走上了正轨。
2020年，太原市火灾隐患举报投诉中心的96119热线并入了太原市政府的12345热线，于是马丽又根据《太原市12345政务服务便民热线工作规范》，重新制定了举报投诉处置工作规范，明确了举报投诉处置的具体工作流程，确保了人民群众诉求得到更加快速有效的解决，全面提升了举报投诉处置效率。
2021年1月1日—2021年11月30日，通过太原市政务服务便民热线批转的火灾隐患举报共563件，通过平台对市民的回访，满意率为97.16%；
2022年12月21日，太原市人民政府网发布的《太原市人民政府12345 政务服务便民热线公告》中，太原市消防救援支队荣获市政府12345 政务服务便民热线2022 年11 月份办结事项市民满意度调查第一名。
2023年，太原市人民政府网发布的《太原市人民政府12345 政务服务便民热线公告》中，太原市消防救援支队5次排名第一；在统计的11次排名中9次名列前三。
群众举报无小事
自火灾隐患举报投诉中心成立以来，马丽和同事们处理了整个太原市火灾隐患的受理、批转、核查、反馈工作，秉承着”群众举报无小事“的原则，马丽和同事们认真对待着每一起投诉。
曾经有一位老先生举报投诉其居住的家属院有消防隐患，马丽当即将这起投诉批转到了当地的消防部门。当地的消防部门也很快有了核实回复。原来，老先生居住的家属院属于老旧小区，消防设施先天不足，消防部门和当地政府、主管部门正在积极整改，但整改需要时间。老先生对这个回复并不满意，马丽就耐心向老先生解释，并邀请老先生来支队参观处理流程，甚至骑着自行车在公交车站接老先生。老先生因此大受感动，随即称赞起了消防部门。
问心无愧天道酬勤
对很多投诉举报，马丽也会有“无力感”。比如有人举报某公司没有办理开业前的消防审核，是违规经营。马丽和辖区消防部门联合调查后发现，该公司不属于必须办理开业前消防审核的对象，换言之，消防部门对这家公司没有审核权利。但这样的回复，举报人并不满意，一再要求消防部门进行罚款，马丽很无奈，“我们消防部门的权力是法律明确规范的，没有法律依据，消防部门怎么可能乱来？”
这样的投诉举报可能另有缘故，但有一些举报，在马丽看来，是“恶意”的。
曾经有人举报，某消防救援站出警时，救援行动慢，延误了救援时机。对于这个举报，马丽的第一判断就是：“不可能！”马丽说：“我们的消防救援站绝不可能出现这种情况！”随后，马丽联系了出警的消防救援站，取得了出警视频，甚至找到了出警时围观群众拍摄的视频，在证据面前，举报人无语了。而就在事情处理接近尾声时，发生火灾的村委会亲自给该消防救援站送来了锦旗，表示感谢。此时，举报人更是哑口无言……
无论投诉举报的内容是什么，马丽总是认真对待，绝不敷衍。如果举报投诉的内容属于消防部门的范围，当然要尽快批转、核查、回复；对那些不属于消防部门范围的，马丽也会告知对方应该向哪个部门投诉举报。马丽常说：“我们在这个岗位上，必须要有换位思考的心态，要让每一位举报投诉人心里舒服。”
马丽还自学了心理学，甚至考下了高级心理咨询师的资格。“只要对现在的工作有帮助，我就愿意学，愿意花时间。毕竟，我是代表消防部门在接听群众的电话”。
截至目前，太原市火灾隐患举报投诉中心按时回复率是100%，未发生过1起超期回复的工单，这也是马丽特别引以为傲的。而在此背后，是马丽每隔2个小时就设定闹钟，不定时地提醒自己去看看工单，不能有任何延误。“现在闹钟基本没用了，我已经有了肌肉记忆”。
记者 张旭东
她是一位记录者：电话投诉、热线投诉、来访投诉、来信投诉、网络投诉，每一条关于消防安全隐患的投诉，她都会认真记录，从无遗漏。
她是连接社会群众与消防救援队伍的桥梁和纽带，从投诉的集中受理到统一批转，再到限时办结、及时反馈，再到定期分析，她负责的太原市火灾隐患举报投诉中心，市民满意率一直名列前茅，逼近100%。
她相信：人勤地不懒，天道总酬勤。
她就是太原市消防救援支队专业技术干部、太原市火灾隐患举报投诉中心负责人马丽。
市民满意率名列前茅
马丽2000年进入消防救援队伍，之后在中国人民武装警察部队学院深造，毕业后辗转服役于晋中市、太原市的多个大队。
2011年10月，按照部局要求，太原市公安消防支队成立了火灾隐患举报投诉中心。被派到中心任职的马丽发现，整个中心只有她和另一名干部，以及3部电话。
马丽知道这个中心的重要性，知道这是连接社会群众与消防救援队伍的桥梁和纽带，于是从招聘文职开始，马丽一边制定初期的工作规程，一边手把手地培训大家。很快这个火灾隐患举报投诉中心就走上了正轨。
2020年，太原市火灾隐患举报投诉中心的96119热线并入了太原市政府的12345热线，于是马丽又根据《太原市12345政务服务便民热线工作规范》，重新制定了举报投诉处置工作规范，明确了举报投诉处置的具体工作流程，确保了人民群众诉求得到更加快速有效的解决，全面提升了举报投诉处置效率。
2021年1月1日—2021年11月30日，通过太原市政务服务便民热线批转的火灾隐患举报共563件，通过平台对市民的回访，满意率为97.16%；
2022年12月21日，太原市人民政府网发布的《太原市人民政府12345 政务服务便民热线公告》中，太原市消防救援支队荣获市政府12345 政务服务便民热线2022 年11 月份办结事项市民满意度调查第一名。
2023年，太原市人民政府网发布的《太原市人民政府12345 政务服务便民热线公告》中，太原市消防救援支队5次排名第一；在统计的11次排名中9次名列前三。
群众举报无小事
自火灾隐患举报投诉中心成立以来，马丽和同事们处理了整个太原市火灾隐患的受理、批转、核查、反馈工作，秉承着”群众举报无小事“的原则，马丽和同事们认真对待着每一起投诉。
曾经有一位老先生举报投诉其居住的家属院有消防隐患，马丽当即将这起投诉批转到了当地的消防部门。当地的消防部门也很快有了核实回复。原来，老先生居住的家属院属于老旧小区，消防设施先天不足，消防部门和当地政府、主管部门正在积极整改，但整改需要时间。老先生对这个回复并不满意，马丽就耐心向老先生解释，并邀请老先生来支队参观处理流程，甚至骑着自行车在公交车站接老先生。老先生因此大受感动，随即称赞起了消防部门。
问心无愧天道酬勤
对很多投诉举报，马丽也会有“无力感”。比如有人举报某公司没有办理开业前的消防审核，是违规经营。马丽和辖区消防部门联合调查后发现，该公司不属于必须办理开业前消防审核的对象，换言之，消防部门对这家公司没有审核权利。但这样的回复，举报人并不满意，一再要求消防部门进行罚款，马丽很无奈，“我们消防部门的权力是法律明确规范的，没有法律依据，消防部门怎么可能乱来？”
这样的投诉举报可能另有缘故，但有一些举报，在马丽看来，是“恶意”的。
曾经有人举报，某消防救援站出警时，救援行动慢，延误了救援时机。对于这个举报，马丽的第一判断就是：“不可能！”马丽说：“我们的消防救援站绝不可能出现这种情况！”随后，马丽联系了出警的消防救援站，取得了出警视频，甚至找到了出警时围观群众拍摄的视频，在证据面前，举报人无语了。而就在事情处理接近尾声时，发生火灾的村委会亲自给该消防救援站送来了锦旗，表示感谢。此时，举报人更是哑口无言……
无论投诉举报的内容是什么，马丽总是认真对待，绝不敷衍。如果举报投诉的内容属于消防部门的范围，当然要尽快批转、核查、回复；对那些不属于消防部门范围的，马丽也会告知对方应该向哪个部门投诉举报。马丽常说：“我们在这个岗位上，必须要有换位思考的心态，要让每一位举报投诉人心里舒服。”
马丽还自学了心理学，甚至考下了高级心理咨询师的资格。“只要对现在的工作有帮助，我就愿意学，愿意花时间。毕竟，我是代表消防部门在接听群众的电话”。
截至目前，太原市火灾隐患举报投诉中心按时回复率是100%，未发生过1起超期回复的工单，这也是马丽特别引以为傲的。而在此背后，是马丽每隔2个小时就设定闹钟，不定时地提醒自己去看看工单，不能有任何延误。“现在闹钟基本没用了，我已经有了肌肉记忆”。
记者 张旭东
