日期:[2022年03月18日]
-- 智慧生活报 --
版次:[A15]
工行太原分行坚持客户至上不断提升运营服务水平
2022年以来，工行太原分行深入学习贯彻党的十九届六中全会精神，围绕“一切为了群众”根本宗旨，抓住自助设备运行、纪念币预约兑换等投诉多发领域，坚持客户至上，开展持续治理，不断提升全行运营服务水平，实现现金领域监管转办投诉及运管专业投诉“双下降”。
一是加强组织管理，压实主体责任。明确支行分管行长为现金工单投诉治理工作第一责任人，从思想层面、组织层面不断提高支行管理人员对强化运营服务，助力业务发展的理解与认识。督导支行自上而下推动各项便民服务措施落地实施，建立投诉治理机制，健全应急处理方案，实现支行运营服务有人抓、有人管，积极履行服务主体责任。
二是认真落实投诉首问负责制。全行网点对客户求助进行全过程管理，对客户反映问题原则上实现当场解决，力争做到凡是客户第一时间到网点咨询相关问题后不得出现再向95588咨询和投诉的情况。同时，加强支行运营、市场、综合等内设部室联动配合，持续提升网点服务能力。
三是规范业务流程，强化处理时效。支行和市行专业部门共同发力进一步加强自动柜员机等现金自助机具管理，规范差错、设备故障等突发问题业务处理流程，增强解决问题的主动性和紧迫性，做到当日受理当日处理，杜绝推诿、拖延或敷衍了事等“不作为”“懒作为”情况出现。对于客户提出的应急服务诉求，要求网点及时启动应急处理流程，做到当日为客户解决；对于营业时间外的客户诉求尽可能缩短处理时间，确保客户求助及时得到解决。（郭晓娟）
一是加强组织管理，压实主体责任。明确支行分管行长为现金工单投诉治理工作第一责任人，从思想层面、组织层面不断提高支行管理人员对强化运营服务，助力业务发展的理解与认识。督导支行自上而下推动各项便民服务措施落地实施，建立投诉治理机制，健全应急处理方案，实现支行运营服务有人抓、有人管，积极履行服务主体责任。
二是认真落实投诉首问负责制。全行网点对客户求助进行全过程管理，对客户反映问题原则上实现当场解决，力争做到凡是客户第一时间到网点咨询相关问题后不得出现再向95588咨询和投诉的情况。同时，加强支行运营、市场、综合等内设部室联动配合，持续提升网点服务能力。
三是规范业务流程，强化处理时效。支行和市行专业部门共同发力进一步加强自动柜员机等现金自助机具管理，规范差错、设备故障等突发问题业务处理流程，增强解决问题的主动性和紧迫性，做到当日受理当日处理，杜绝推诿、拖延或敷衍了事等“不作为”“懒作为”情况出现。对于客户提出的应急服务诉求，要求网点及时启动应急处理流程，做到当日为客户解决；对于营业时间外的客户诉求尽可能缩短处理时间，确保客户求助及时得到解决。（郭晓娟）
