服务多元化 创新增活力

　　随着社会的不断进步，服务行业对提供优质服务的追求日趋精益求精，商业银行作为金融服务业亦在不断探索新的服务模式。由于当下监管政策统一、产品信息公开、技术门槛降低，银行所提供的产品及服务具有高度同质化的特性，仅仅依靠产品投放和扩充规模已经难以形成有力的竞争优势。在这样的大背景下，工行太原太钢支行以客户为中心，从解决百姓最迫切的需求入手，通过转变传统服务模式，从渠道、产品、体验多个层面打造新金融条件下的服务新模式，运用多元化服务不断提升客户体验，创造出新的发展活力，实现与客户的“双赢”，助力社会进步。

积极拓宽服务渠道
　　随着互联网技术的不断发展，公众的金融消费习惯也发生变化，为持续改善客户服务体验，提升金融服务便利化水平，工行太原太钢支行以客户为中心，转变传统服务模式，不断优化创新升级，构建业务线上办理流程无缝对接、信息实时交互的线上线下一体化运营模式，线上线下齐发力，为客户提供多元化综合金融服务，同时落实疫情防控要求，积极践行大行责任担当。
　　一是大力推广云网点服务。云网点服务的推广拉近了银行与客户之间的距离，客户能够进一步了解到银行服务人员的信息，可以在线咨询业务，了解到业务办理所需资料，减少不必要的路途波折；通过在线交流也可以实现自助操作，不用再一次次来网点现场解决；通过云网点在线取号，客户可以实现远程排队取号，随时随地了解网点的排队情况，缩短客户的到店等候时间，有利于客户合理安排办理业务的时间，有效提升业务办理效率，提高客户满意度。
　　二是持续强化智能终端服务。工行太原太钢支行周围覆盖了多个居民区，客户量较大，长期以来客户排队等候时间较长。随着智能机具的投入，太钢支行积极推进客户自助办理业务，提高自助机具的利用率。同时，引导老年客户在柜员机上取款，在智能机上打印明细，过程简单快捷，大大解决了客户排队等候时间较长的问题，进一步提高了客户对银行服务的满意度。据统计，太钢支行营业室月均业务量3万笔，其中柜面业务量1.7万笔，智能终端业务量1.3万笔，达到业务总量的43%。
大力推广普惠产品
　　为全力支持普惠金融业务的发展，贯彻落实助力小微企业发展的新思路，工行太原太钢支行多措并举全面提升支行员工普惠金融服务意识和业务水平，做到全员营销，全员普惠。
　　一是全员学普惠产品。工行太原太钢支行利用班后时间安排市场营销部为全行员工系统详细讲解普惠金融产品，例如：网贷通、e抵快贷、税务贷等。讲解各项产品办理流程、营销点和营销技巧，为客户推荐合适的产品，满足客户不同的融资需求。做到全员懂产品，全员营销产品。
　　二是在全民抗疫的特殊时期，秉承大行责任担当，众志成城，同舟共济，精准施策，将金融服务的触角延伸到防疫抗疫、复工复产等多个领域，有效支持小微企业持续稳定发展。工商银行普惠金融通过产品创新、政策支持、绿色通道、减负降本以及线上服务，将“温度”“速度”“力量”传递给小微客户，与广大小微客户一道并肩防御疫情，助力企业复工复产渡过难关，践行大行社会责任。
不断优化服务体验
　　工行太原太钢支行始终不忘初心、真诚服务，持续关注社会民生，履行国有大行责任，服务人民美好生活，着力打造金融服务可信赖、社会服务有温度的银行。
　　为进一步丰富网点社会服务功能，该行依托“工行驿站”服务品牌，为龙城百姓提供更多“便民、利民、为民”的爱心服务。“工行驿站”重点针对执勤交警、环卫工人、出租车司机、快递小哥、建筑工人等户外劳动者提供免费饮用水、爱心座椅、应急医药箱、应急充电、便民雨具等贴心服务。同时，还设置人员负责维护“工行驿站”的服务设施和日常接待，为户外工作者提供热情细致周到的服务，让这里成为他们的歇脚地、加油站、暖心港。一直以来，工行太原太钢支行在全力服务好客户、支持地方经济发展的同时，始终怀有感恩之心，关注民生、热心公益，将践行社会责任实实在在地融入企业文化当中，不仅要成为一家优秀的金融企业，更要打造有爱心、有温度的好银行。
　　“工行驿站”传递的不仅仅是善意和尊重，还有“大工行”履行社会责任的担当与温情。接下来，工行太原太钢支行将不断增加和完善“工行驿站”的服务项目，提高服务质量，更进一步致力于公益事业的发展，关注社会热点，褒扬社会正能量，努力将爱心传递到社会的每一个角落。
　　作为国有大行，工行太原太钢支行始终致力于服务质效的持续提升，并通过多元化的服务模式将优质的服务辐射到社会的方方面面，对优化金融服务，推动社会发展发挥了积极作用。 （潘晶晶）