日期:[2021年09月01日]
-- 生活晨报 --
版次:[A15]
工行太原西山支行营业室五强化提升网点综合服务能力
为提升客户服务体验，工行太原西山支行营业室紧紧围绕客户超时等候时长、客户超时等候占比、客户满意度等服务指标，对营业室人员配置、业务分流、服务管理、科技支撑等方面进行改进和完善，提升网点综合服务能力。
强化大堂客服履职，增补大堂客服力量。大堂客服团队由1名大堂经理、2名当班网点负责人、2名网点负责人、1名客户经理组成。同时强化大堂客服人员履职，做好对客户的迎来送往、引导分流、业务指导及业务解释工作。
强化行长坐班制度，确保责任落实到人。根据工作情况精心安排排班表，保证规定时间人员到位。如遇特殊情况，及时通知替补人员到岗，决不允许出现空岗。
强化柜面业务素质，提升柜面服务质量。通过晨会、夕会及专题培训方式强化柜面人员业务素质和业务能力提升，全面改进业务办理效率，要求柜面服务人员按照标准工作流程为客户办理业务，统一着装、佩戴工号牌，办公用品统一摆放，严格执行柜面服务七步法。
强化岗位职责组合，提升网点运营效率。营业室各岗位都要各司其职、高效协作。岗位推行通岗制，加强岗位灵活性，加大大堂引导分流力度，客户进门后大堂经理主动迎接、询问，在征得客户同意后对其进行引导和分流，自助渠道分流不成功再引至柜面，对疑难业务合理配置窗口，尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理，避免一位或几位客户长时间占据现金窗口，引起其他客户等候时长超时。
强化科学叫号管理，预判网点客户流量。大堂经理间断对叫号机数据进行监测，优化叫号机策略，及时调整叫号机设置，在对星级客户优先服务的基础上，增加其他窗口对普通客户号码段的叫号，发现某一号段大量排队要及时进行业务引导和现场叫号管理。 （闫彩芸）
强化大堂客服履职，增补大堂客服力量。大堂客服团队由1名大堂经理、2名当班网点负责人、2名网点负责人、1名客户经理组成。同时强化大堂客服人员履职，做好对客户的迎来送往、引导分流、业务指导及业务解释工作。
强化行长坐班制度，确保责任落实到人。根据工作情况精心安排排班表，保证规定时间人员到位。如遇特殊情况，及时通知替补人员到岗，决不允许出现空岗。
强化柜面业务素质，提升柜面服务质量。通过晨会、夕会及专题培训方式强化柜面人员业务素质和业务能力提升，全面改进业务办理效率，要求柜面服务人员按照标准工作流程为客户办理业务，统一着装、佩戴工号牌，办公用品统一摆放，严格执行柜面服务七步法。
强化岗位职责组合，提升网点运营效率。营业室各岗位都要各司其职、高效协作。岗位推行通岗制，加强岗位灵活性，加大大堂引导分流力度，客户进门后大堂经理主动迎接、询问，在征得客户同意后对其进行引导和分流，自助渠道分流不成功再引至柜面，对疑难业务合理配置窗口，尽最大可能将非现金复杂业务导入低柜办理，避免一位或几位客户长时间占据现金窗口，引起其他客户等候时长超时。
强化科学叫号管理，预判网点客户流量。大堂经理间断对叫号机数据进行监测，优化叫号机策略，及时调整叫号机设置，在对星级客户优先服务的基础上，增加其他窗口对普通客户号码段的叫号，发现某一号段大量排队要及时进行业务引导和现场叫号管理。 （闫彩芸）
