日期:[2020年09月09日]
-- 生活晨报 --
版次:[A7]
“一话通办”提效率 政务服务再提升
“你好，请问有什么可以帮助您的……”8月12日，在山西综改示范区的“一话通办”热线服务办公室，专线员小杨解答完企业的咨询后，终于有时间喝口水、伸伸懒腰了。电话铃声一响就迅速接起，已经成为她的习惯性动作。“你好，请问有什么可以帮助您的？”也已经成为她的口头禅。
为了进一步优化营商环境，提高工作效能效率，山西综改示范区创新服务模式，在“三个一”工程和“一网通办”管效能的基础上，优化政务服务体系，于今年5月9日开通又一服务企业的快速通道“一话通办”。
下一步，将通过整合20多条受理热线统一到“一话通办”联动热线，并以只争朝夕、千方百计、全力以赴的作风，服务企业发展，推进企业运行和项目落地建设。
1 做好热线工作先得成为“综改通”
5月21日，山西西山天安电力工程有限公司的马女士咨询：“疫情期间生产经营活动不正常，企业回款困难，山西综改示范区有没有相关资金支持政策？”
6月13日，广州钟女士通过太原市114平台得到山西综改示范区的热线电话，咨询来区投资时企业营业执照办理、扶持政策、企业并购等问题，均得到满意回复。
6月21日，山西辉腾国际招标有限公司的康先生咨询在山西综改示范区做项目备案相关流程问题。
……
这些记录，都是从“一话通办”专项记录簿里摘抄下来的。“目前为止，热线电话可分为咨询类、诉求类和投诉举报类。咨询类热线占95%，我们专线员都可以在线即时回复。不能回复的都会详细备案做好记录，为职能部门决策提供第一手资料。”小杨一边翻阅记录簿，一边和记者聊着。“专线员不仅要熟练掌握综改区各部门、园区、派驻机构的职责、权限、负责人、联系方式等内容，而且还要了解各项政策，基本上就是一个无所不知的‘综改通’。”小杨的另一位同事说，“当企业咨询的问题，我回答不上来的时候，会觉得很惭愧。放下电话后会加班加点恶补相关知识。”“刚开始，我对自己工作的重要性认识不够，自认为是幕后工作者，企业看不到我们的形象。但经过领导耐心细致地教导，我认识到自己的态度、专业性都会通过电话传递出去，这也是营商环境的一部分，也是综改区对外形象的第一道关口。因此，专线员不仅要有严谨的工作作风，还得有精湛的专业知识。”小杨说。
2 “一话通办”帮企业解忧愁
“这个热线开通得太有意义了，我们拨打了一个电话，山西综改示范区就给我们解决了7个问题，给我们吃了定心丸。”8月8日，山西中安融合控股集团有限公司董事长李旭东满意地说。
今年5月23日，专线员小杨接到来自山西中安融和控股集团有限公司有关项目用水用电补贴兑现的问题，希望得到相关部门的帮助。小杨认为，这一问题已经超出了他的处理范围，便将这一情况详细记录并汇报给山西综改示范区经济运行调度中心相关负责人。相关负责人当天召开会议商量处理办法，仅用了2天时间，山西中安融和控股集团有限公司就收到了相应的款项。
随后，经济运行调度中心在短短一个月内，又陆续帮助山西中安融和控股集团有限公司解决了特色食品生产加工产业项目修订原协议、内部装修奖励兑现款审批、支付等一连串问题，得到了企业由衷的感谢与好评。“我们本来就是抱着试一试的态度拨的电话，没想到问题真的得到了解决，挺出乎意料的。”山西图门新能源有限公司负责人欣喜地说，“碳基电容及储能装置研发制造示范基地由于地块四邻无法确定，导致土地证迟迟无法办理。山西综改示范区帮助我们协调地块周边的农牧场，签订四邻协议，仅用一周时间就解决了我们的问题，极大地推动了项目落地的速度。我们是新建项目，也是一家小企业，能受到重视，大家心里很感动。”
企业一个电话，山西综改示范区就要为其排忧解难，这是开通“一话通办”的初衷和目标。如今，经过近4个月的运行，这一目标正在一步步地实现。
3 服务升级，拓展服务项目
“随着热线利用率提高，为企业解决的问题也越来越多。为了提升服务效率，满足企业更多的需求，营造更好的服务环境，我们将逐步对各部门和园区的有关热线进行整合，形成联动热线。”经济运行调度中心相关负责人说。“扩容”后的联动热线，将覆盖山西综改示范区13个联动部门、6大产业园区，原有的20条受理电话统一到“一话通办”联动热线。
这将弥补各职能部门独立设立热线，资源浪费；号码繁多，接通率低；缺乏统一监管，办事咨询不方便，造成群众办事难、询问难、解决难的“三难”问题；缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值决策参考的不足。
届时，企业、群众有困难、有诉求、要投诉，只要拨打一次电话，由“一话通办”联动热线通过精准转接相关联动部门，要求落办，并建立受理事项电子台账，对联动部门办理情况进行协调、督导、考核，达到1天内研究部署、3天内反馈办理情况、一般性问题原则上7天内落实、重大问题1个月内解决落实的目标。确实解决不了的，拿出解决的时间节点和方案，所有事项要跟踪到底、销号清零，做到事事有着落、件件有结果。
经济运行调度中心相关负责人说：“我们绝对是真心实意地为企业解决问题，‘一话通办’的开通，营商环境的优化，离不开每一个综改人的努力和贡献。”
目前，“一话通办”联动热线已进入试运行阶段。 晨报记者 王盼盼/文 段建强/摄
为了进一步优化营商环境，提高工作效能效率，山西综改示范区创新服务模式，在“三个一”工程和“一网通办”管效能的基础上，优化政务服务体系，于今年5月9日开通又一服务企业的快速通道“一话通办”。
下一步，将通过整合20多条受理热线统一到“一话通办”联动热线，并以只争朝夕、千方百计、全力以赴的作风，服务企业发展，推进企业运行和项目落地建设。
1 做好热线工作先得成为“综改通”
5月21日，山西西山天安电力工程有限公司的马女士咨询：“疫情期间生产经营活动不正常，企业回款困难，山西综改示范区有没有相关资金支持政策？”
6月13日，广州钟女士通过太原市114平台得到山西综改示范区的热线电话，咨询来区投资时企业营业执照办理、扶持政策、企业并购等问题，均得到满意回复。
6月21日，山西辉腾国际招标有限公司的康先生咨询在山西综改示范区做项目备案相关流程问题。
……
这些记录，都是从“一话通办”专项记录簿里摘抄下来的。“目前为止，热线电话可分为咨询类、诉求类和投诉举报类。咨询类热线占95%，我们专线员都可以在线即时回复。不能回复的都会详细备案做好记录，为职能部门决策提供第一手资料。”小杨一边翻阅记录簿，一边和记者聊着。“专线员不仅要熟练掌握综改区各部门、园区、派驻机构的职责、权限、负责人、联系方式等内容，而且还要了解各项政策，基本上就是一个无所不知的‘综改通’。”小杨的另一位同事说，“当企业咨询的问题，我回答不上来的时候，会觉得很惭愧。放下电话后会加班加点恶补相关知识。”“刚开始，我对自己工作的重要性认识不够，自认为是幕后工作者，企业看不到我们的形象。但经过领导耐心细致地教导，我认识到自己的态度、专业性都会通过电话传递出去，这也是营商环境的一部分，也是综改区对外形象的第一道关口。因此，专线员不仅要有严谨的工作作风，还得有精湛的专业知识。”小杨说。
2 “一话通办”帮企业解忧愁
“这个热线开通得太有意义了，我们拨打了一个电话，山西综改示范区就给我们解决了7个问题，给我们吃了定心丸。”8月8日，山西中安融合控股集团有限公司董事长李旭东满意地说。
今年5月23日，专线员小杨接到来自山西中安融和控股集团有限公司有关项目用水用电补贴兑现的问题，希望得到相关部门的帮助。小杨认为，这一问题已经超出了他的处理范围，便将这一情况详细记录并汇报给山西综改示范区经济运行调度中心相关负责人。相关负责人当天召开会议商量处理办法，仅用了2天时间，山西中安融和控股集团有限公司就收到了相应的款项。
随后，经济运行调度中心在短短一个月内，又陆续帮助山西中安融和控股集团有限公司解决了特色食品生产加工产业项目修订原协议、内部装修奖励兑现款审批、支付等一连串问题，得到了企业由衷的感谢与好评。“我们本来就是抱着试一试的态度拨的电话，没想到问题真的得到了解决，挺出乎意料的。”山西图门新能源有限公司负责人欣喜地说，“碳基电容及储能装置研发制造示范基地由于地块四邻无法确定，导致土地证迟迟无法办理。山西综改示范区帮助我们协调地块周边的农牧场，签订四邻协议，仅用一周时间就解决了我们的问题，极大地推动了项目落地的速度。我们是新建项目，也是一家小企业，能受到重视，大家心里很感动。”
企业一个电话，山西综改示范区就要为其排忧解难，这是开通“一话通办”的初衷和目标。如今，经过近4个月的运行，这一目标正在一步步地实现。
3 服务升级，拓展服务项目
“随着热线利用率提高，为企业解决的问题也越来越多。为了提升服务效率，满足企业更多的需求，营造更好的服务环境，我们将逐步对各部门和园区的有关热线进行整合，形成联动热线。”经济运行调度中心相关负责人说。“扩容”后的联动热线，将覆盖山西综改示范区13个联动部门、6大产业园区，原有的20条受理电话统一到“一话通办”联动热线。
这将弥补各职能部门独立设立热线，资源浪费；号码繁多，接通率低；缺乏统一监管，办事咨询不方便，造成群众办事难、询问难、解决难的“三难”问题；缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值决策参考的不足。
届时，企业、群众有困难、有诉求、要投诉，只要拨打一次电话，由“一话通办”联动热线通过精准转接相关联动部门，要求落办，并建立受理事项电子台账，对联动部门办理情况进行协调、督导、考核，达到1天内研究部署、3天内反馈办理情况、一般性问题原则上7天内落实、重大问题1个月内解决落实的目标。确实解决不了的，拿出解决的时间节点和方案，所有事项要跟踪到底、销号清零，做到事事有着落、件件有结果。
经济运行调度中心相关负责人说：“我们绝对是真心实意地为企业解决问题，‘一话通办’的开通，营商环境的优化，离不开每一个综改人的努力和贡献。”
目前，“一话通办”联动热线已进入试运行阶段。 晨报记者 王盼盼/文 段建强/摄
