打造有温度的银行

　　2019年3月，交通银行山西省分行厅堂服务模式转型工作拉开帷幕，各网点群策群力，在营运部的带领下，转型工作稳步推进，作为省辖十个转型试点网点中的一员，交通银行阳泉北大街支行率先启航，走出了自己的道路。
　　厅堂改造，硬件先行
　　　　网点区域具体划分为咨询引导区，智能设备服务区，非现金柜台服务区，弹性现金柜台业务区。其中在智能服务区配备机具包括现金循环机1台，智易通操作终端2台，打印终端1台，手持平板设备4台，智能机具配备的数量以及功能全面性对比当地同业属于领先9水平。智能化的设备结合厅堂装饰布局使北大街支行具有很强的科技感。
　　动线设计，合理安排
　　动线设计是厅堂服务模式转型的精髓所在，北大街支行根据自身厅堂布局人员配置结合客流情况制定了一套独有的服务动线方案。将大厅分为三个区域，即：A区-智易通区域；B区-现金循环机区域；C区-手持业务办理区域。各区域设置：一名大堂经理+　一名审核资质柜员。区域人员职能互补、站位互补。大堂经理与柜员进行捆绑区域化服务 （即同区域的大堂和柜员互为AB角），同区域在营业期间尽可能要双人在岗，确保本区域的职能完整性，及时因其他工作事项需要离开岗位的，其余厅堂服务人员要做到相互沟通，及时补位，或者至少保持一人在岗。
　　客户体验，宾至如归
　　　　北大街支行提升客户体验采取的具体措施：
　　　　一是针对到店办理业务的普通客户，网点通过区域划分和各区域客户服务经理配置保证客户办理业务全程有工作人员跟进指导，并根据客户需求为客户推介合适的产品，或将客户转介给客户经理，全程关注，贴身服务。
　　　　二是为方便中高端客户办理业务，支行将弹性柜台设立在了沃德区，后期会在沃德区增设现金循环机和智易通，保证贵宾客户有专属的办理业务的区域。
　　　　三是引导客户在自助渠道办理时，观察客户的配合程度，如遇到老年客户或复杂业务，迅速为客户开启弹性柜台办理。不单方面的追求业务指标，而影响客户体验。
　　员工感受，全新体验
　　　　厅堂转型是挑战，是机遇，它让我们能力提升的同时，与客户的心更近了。转型发展，让沟通无阻碍，让客户更便捷！
　　　　意识改变行动，服务创造价值，厅堂转型，让服务更贴心。积极营销，不放过每一位潜在客户，面对面的服务拉近了我们和客户的距离，客户变成了朋友，服务变成了业务。
　　产能提升，大步前进
　　　　支行设置小组PK制，于4月初进行了厅堂人员分组，即客户经理+客户服务经理 （柜员）+客户服务经理 （大堂经理），为一个小组。
　　　　一是小组之间围绕各项经营指标展开劳动竞赛。
　　　　二是小组成绩与个人排名挂钩，即：对于大堂经理的业绩，使其与客户经理的分行排名进行挂钩，客户经理每前进一名，大堂经理业绩提升5个百分点，每后退一名，大堂经理业绩方面相应的也减少5个百分点。这样一来大堂经理的积极性被充分的调动了起来，客户经理再也不是单兵作战。
　　　　对于客户服务经理，除执行分行统一的计价办法之外，加设转岗条件，即如果小组的客户经理前进名次越多，支行在客户经理选拔时将会大力推荐平时业绩好的柜员。
　　　　晨报记者梁凤林通讯员何柳清