日期:[2019年03月26日]
-- 生活晨报 --
版次:[A15]
工行古交支行五举措打造服务一流区域首选银行
近日来，工行太原分行“比服务树形象促发展”优质服务竞赛正在如火如荼地开展中，古交支行紧密围绕上级行“走进新时代、创造新体验、树立新形象”主题精神，全行上下凝心聚力、奋发进取，依靠五项措施提升服务水平，将古交支行打造为服务一流区域首选银行。今年已累计通过柜面和智能渠道服务客户33万余人次，客户满意度高达99.71%，累计收到客户95588表扬35条。
一、确立定盘星，将服务至上理念作为支行经营发展的压舱石。
万山磅礴必有主峰，银行经营发展需要做好诸多方面的内容，但服务一定是核心。离开客户为尊服务至上理念，银行将失去发展的源泉——客户。古交支行一直以来都将服务作为经营发展的压舱石，将优质服务理念作为各岗位各层级工作的定盘星。一是管理层重视，确立服务基石地位，将服务作为各项业务考核的基础项目之一，要求各项工作开展都必须围绕服务水平提升进行。二是一线员工践行，前台员工作为银行的服务窗口，将优质服务理念和技能作为对客的必备基础，围绕服务做好业务拓展。三是后台员工保障，后台员工虽不直接服务客户，但支行要求后台做好“一线为客户，二线为一线”的服务理念，为一线人员向客户提供优质服务做好保障。
二、练好基本功，将各项技能培训作为提升服务能力的能量棒。
春诵夏弦，钝学累功。服务能力的提升必须做好各项服务技能培训的对症下药和坚持不懈。为全面提升员工服务技能继而提升支行服务面貌，古交支行每月至少组织一次主题服务培训，今年已经邀请形象老师为支行员工进行仪容设计和化妆技巧培训，对员工的形象、仪态、语言和气质提升进行讲解；邀请咨询公司讲师对7+7标准服务流程、服务话术、突发状况妥善应对等内容进行模拟演练；邀请支行服务明星对一日服务流程进行分解，对服务技巧进行授业解惑。同时，各网点和部门每周召开服务分析会对基础服务内容进行强调和培训。支行将坚持不懈地抓服务培训，作为扎实提升员工服务基本功的能量棒，继而推进支行整体服务水平的有效提升。
三、打好细节牌，将客户到店体验作为检验服务温度的度量衡。
天下大事必做于细，细节决定服务品质，古交支行将服务细节作为区别同业的关键点，依靠细节体验提升对客服务温度。一方面，狠抓内外部硬件服务细节，支行定期对外部门楣标识、台阶和残疾人通道、外部车辆停放位置、营业时间公示牌、夜间标识亮化等进行检查，确保外部形象整齐划一、便民措施方便醒目。厅堂内配备便民专属区域，配备点钞机、轮椅、老花镜、雨伞、医药盒、纸笔等物品，客户休息区摆放水车水壶和自助抽取纸杯，每个窗口摆放薄荷糖，依托内部细节完善，确保客户来得舒心走得顺心。另一方面，狠抓员工软件服务体验，要求员工严格按照标准服务流程为客服务，做好晨迎时全员问候、办理业务前微笑问好、文明礼貌规范用语、遵守“7+7”服务流程贴心操作、着装规范统一、提倡女员工化淡妆上岗，通过关注改善软细节，用真诚打动客户，提升客户服务体验，为客户提供更有温度更贴心的优质服务。
四、把牢方向盘，将自查整改落实作为完善服务工作的指南针。
服务无止境。服务没有最好，只有查缺补漏期待更好。古交支行加大对服务工作的监督检查和自查整改力度，每月由支行服务主管和网点服务专员对照服务标准对网点服务工作进行现场和非现场检查，通过每周两日非现场监控检查和每月一周现场服务检查对支行服务方面存在的问题和短板进行曝光和扣分处理，对检查中发现的服务亮点和先进人物进行表彰和奖励。今年一季度，分管行长亲自挂帅，针对部分员工客户满意度不达100%、周末客户等候时间过长以及外包人员服务技能缺失等问题通过一对一谈话和专项会议等方式进行督促和整改。同时经行长办公会决议开展服务提升专项竞赛，服务主管对每项指标逐一分析讲解，行长从坚定必胜信心树立领先目标、明确职责分工吃透考核指标、扎实做好日常推广服务亮点三个方面对一季度服务工作做详细安排。
五、传播好声音，将先进典型事迹作为鼓励服务领先的驱动力。
传播好声音，展示好形象。古交支行结合太原市创建文明城市建设和太原分行“温暖服务·龙城接力”活动契机，在支行醒目位置张贴悬挂各行各业爱岗事迹和服务先进个人宣传海报，邀请获评古交道德先锋的模范人物来行宣讲。同时发现一批该行服务先锋人物和先进个人，例如58岁仍坚守网点服务客户每日厅堂内走步一万的大堂经理聂中秋、立足三尺柜台坚持微笑服务客户满意度100%的年轻“老”柜员梅姣，还有数十年如一日服务前台一线的工会干事服务主管闫继红等，支行多次在全行大会上对这些服务先进人物的典型事迹进行宣导和表彰，通过展示先进人物的模范事迹，鼓励全员爱岗敬业服务客户，通过模范引领驱动全行上下真诚服务客户，用心创造价值。
下一步，工行古交支行还将继续扩大服务外延、提高服务内涵，以更加优质贴心的服务，进一步提升该行区域首选银行的社会影响力。（许伟斌）
一、确立定盘星，将服务至上理念作为支行经营发展的压舱石。
万山磅礴必有主峰，银行经营发展需要做好诸多方面的内容，但服务一定是核心。离开客户为尊服务至上理念，银行将失去发展的源泉——客户。古交支行一直以来都将服务作为经营发展的压舱石，将优质服务理念作为各岗位各层级工作的定盘星。一是管理层重视，确立服务基石地位，将服务作为各项业务考核的基础项目之一，要求各项工作开展都必须围绕服务水平提升进行。二是一线员工践行，前台员工作为银行的服务窗口，将优质服务理念和技能作为对客的必备基础，围绕服务做好业务拓展。三是后台员工保障，后台员工虽不直接服务客户，但支行要求后台做好“一线为客户，二线为一线”的服务理念，为一线人员向客户提供优质服务做好保障。
二、练好基本功，将各项技能培训作为提升服务能力的能量棒。
春诵夏弦，钝学累功。服务能力的提升必须做好各项服务技能培训的对症下药和坚持不懈。为全面提升员工服务技能继而提升支行服务面貌，古交支行每月至少组织一次主题服务培训，今年已经邀请形象老师为支行员工进行仪容设计和化妆技巧培训，对员工的形象、仪态、语言和气质提升进行讲解；邀请咨询公司讲师对7+7标准服务流程、服务话术、突发状况妥善应对等内容进行模拟演练；邀请支行服务明星对一日服务流程进行分解，对服务技巧进行授业解惑。同时，各网点和部门每周召开服务分析会对基础服务内容进行强调和培训。支行将坚持不懈地抓服务培训，作为扎实提升员工服务基本功的能量棒，继而推进支行整体服务水平的有效提升。
三、打好细节牌，将客户到店体验作为检验服务温度的度量衡。
天下大事必做于细，细节决定服务品质，古交支行将服务细节作为区别同业的关键点，依靠细节体验提升对客服务温度。一方面，狠抓内外部硬件服务细节，支行定期对外部门楣标识、台阶和残疾人通道、外部车辆停放位置、营业时间公示牌、夜间标识亮化等进行检查，确保外部形象整齐划一、便民措施方便醒目。厅堂内配备便民专属区域，配备点钞机、轮椅、老花镜、雨伞、医药盒、纸笔等物品，客户休息区摆放水车水壶和自助抽取纸杯，每个窗口摆放薄荷糖，依托内部细节完善，确保客户来得舒心走得顺心。另一方面，狠抓员工软件服务体验，要求员工严格按照标准服务流程为客服务，做好晨迎时全员问候、办理业务前微笑问好、文明礼貌规范用语、遵守“7+7”服务流程贴心操作、着装规范统一、提倡女员工化淡妆上岗，通过关注改善软细节，用真诚打动客户，提升客户服务体验，为客户提供更有温度更贴心的优质服务。
四、把牢方向盘，将自查整改落实作为完善服务工作的指南针。
服务无止境。服务没有最好，只有查缺补漏期待更好。古交支行加大对服务工作的监督检查和自查整改力度，每月由支行服务主管和网点服务专员对照服务标准对网点服务工作进行现场和非现场检查，通过每周两日非现场监控检查和每月一周现场服务检查对支行服务方面存在的问题和短板进行曝光和扣分处理，对检查中发现的服务亮点和先进人物进行表彰和奖励。今年一季度，分管行长亲自挂帅，针对部分员工客户满意度不达100%、周末客户等候时间过长以及外包人员服务技能缺失等问题通过一对一谈话和专项会议等方式进行督促和整改。同时经行长办公会决议开展服务提升专项竞赛，服务主管对每项指标逐一分析讲解，行长从坚定必胜信心树立领先目标、明确职责分工吃透考核指标、扎实做好日常推广服务亮点三个方面对一季度服务工作做详细安排。
五、传播好声音，将先进典型事迹作为鼓励服务领先的驱动力。
传播好声音，展示好形象。古交支行结合太原市创建文明城市建设和太原分行“温暖服务·龙城接力”活动契机，在支行醒目位置张贴悬挂各行各业爱岗事迹和服务先进个人宣传海报，邀请获评古交道德先锋的模范人物来行宣讲。同时发现一批该行服务先锋人物和先进个人，例如58岁仍坚守网点服务客户每日厅堂内走步一万的大堂经理聂中秋、立足三尺柜台坚持微笑服务客户满意度100%的年轻“老”柜员梅姣，还有数十年如一日服务前台一线的工会干事服务主管闫继红等，支行多次在全行大会上对这些服务先进人物的典型事迹进行宣导和表彰，通过展示先进人物的模范事迹，鼓励全员爱岗敬业服务客户，通过模范引领驱动全行上下真诚服务客户，用心创造价值。
下一步，工行古交支行还将继续扩大服务外延、提高服务内涵，以更加优质贴心的服务，进一步提升该行区域首选银行的社会影响力。（许伟斌）