日期:[2019年03月08日]
-- 生活晨报 --
版次:[A1]
太原市消协2018年投诉受理情况分析公布
卡还在店没了 预付式消费真闹心
3月8日起，太原市市场监督管理局、太原市消费者协会联合发布太原市消费者协会及太原市市场监督管理局12315、12365、12331、12358等投诉举报平台的消费投诉分析。当日，太原市市场监督管理局、太原市消费者协会首先发布了太原市消协2018年投诉受理情况分析。
据统计，2018年太原市各级消协组织共受理消费者投诉11555件，解决11320件，投诉解决率达98%，为消费者挽回经济损失1230余万元。经过分析，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
其中，商品大类投诉量居前五位的是：日用百货类1346件、家用电子电器类1156件、交通工具类713件、装修建材类638件、通信器材类613件。服务大类投诉量前五位的是：生活社会服务类1239件、销售服务类926件、互联网服务类891件、房产中介类637件、电信服务类367件。
房产中介类投诉量上升
【分析】2018年，房产中介类投诉量较2017年呈明显上升趋势。主要问题：（1）二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或以虚假信息、不实承诺误导消费者购房。（2）房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介退还押金难。（3）合同问题。主要体现在租房合同规定加重消费者义务、减轻经营者责任的不平等格式条款，侵害了消费者合法权益。
【案例】2017年11月13日，李先生通过某二手房中介机构准备在太原市小店区购买一套房屋。当时，这家中介机构承诺相关房屋可以合法改网签合同，正常交易。2017年12月，为了筹集购房款项，李先生通过这家中介机构另一区域店出售了其位于太原市迎泽区的住房。在后续过程中，李先生发现其准备购买的房屋并不能正常过户。
2018年2月，李先生与购买其房屋的买家取得联系，说明情况希望终止交易，卖家拒绝。2018年3月8日、15日，李先生先后两次前往相关中介机构总部，希望解决此事，但无果。万般无奈的李先生来到太原市消费者协会，讲述了事件经过。经太原市消费者协会工作人员多次调解，最终当事双方达成一致意见：中介机构赔偿消费者2万元违约金。
【提示】消费者购买二手房时，不要听信中介人员的口头承诺，如有特殊承诺一定要写入书面补充协议。发生消费纠纷时，消费者要第一时间与经营者协商处理。若协商不成，消费者可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
预付式消费投诉成为热点
【分析】由于预付式消费领域经营者倒闭、变更经营或卷款跑路现象较为常见，导致投诉呈现出群体性投诉多、涉案值高、调解成功率低等特点，给社会稳定造成一定隐患。
主要问题：（1）违规发放预付卡。部分经营者违反发卡时间和限额的规定，在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡，且发卡金额超过规定额度。（2）服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行承诺。（3）霸王条款设定多。如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限等。（4）关门跑路投诉难。
【案例】2017年9月，赵女士在太原市某美容机构办理了一张美容卡，当时经营者承诺该卡可全国通用。当年12月，赵女士到北京出差，在上述美容机构一连锁店欲用卡消费时，却被告知卡已被锁，且卡主不是她本人。当时，赵女士向工作人员提供了办卡相关资料，但该店仍不同意她消费。此后，赵女士多次与太原方面的店家联系。店家负责人表示此事已上报总部，还没有答复。赵女士又联系这家美容机构总部，总部工作人员表示此事应由售卡店负责，总部可督促尽快办理。但3个月过去，事情仍没有得到处理，赵女士的美容卡依然处于被锁状态。
2018年3月20日，无奈的赵女士联系了太原市消费者协会。消协工作人员介入后，售卡店家于4月4日为赵女士办理了退款。
【提示】消费者办理预付卡时要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应附补充合同，以便发生消费纠纷时维护自身的合法权益。
装饰装修服务投诉高发
【分析】消费者提升家居生活品质的需求，拉动了装饰装修市场。与此同时，房屋装修服务也成为投诉热点。
主要问题：（1）质量问题。如地板渗水、使用劣质材料、做工粗糙等。（2）实际与约定不符。如实际使用的装修材料、产品规格与合同约定不符。（3）价格问题。如装修报价和实际装修用材的价值金额相差悬殊等。
此外，装修公司突然关门停业现象成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。
【案例】2018年4月，太原市小店区消费者协会平阳工商所分会接到消费者李某投诉：他委托某装饰公司对其130平方米的新居进行装修。数月后某装饰公司交房。但不到半年，李某新家厨房、卫生间的墙砖及地砖出现大面积空鼓、开裂、掉砖等现象。
小店区消协平阳工商所分会工作人员接到投诉后与相关装饰公司工程部经理、售后经理取得联系。经过沟通，装饰公司将为李某重新装修出现问题的墙面和地面，并保证质量。
【提示】消费者对新居进行装修时，要选择正规的、口碑好的装饰公司，千万不要只图便宜，或者被各种赠品所吸引。发现质量问题后，要及时与装饰公司沟通，并留存好照片等有效证据。
汽车销售服务“猫腻”多
【分析】消费者投诉主要集中在质量问题、合同问题及售后服务问题等方面。具体表现：（1）汽车及汽车零部件质量存在问题。（2）合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现及强制搭售保险、隐瞒真实信息押证卖车等。（3）售车后不兑现承诺。如不履行售车时承诺的优惠或补贴。（4）售后服务质量和服务态度差。
【案例】2018年3月，阳曲县消费者协会接到投诉：2017年3月，消费者在阳曲县某汽车4S店购买了一辆丰田汽车。买车时，经营者赠送了一台中控导航。消费者使用导航过程中，经常出现白屏现象。4S店维修了两次，依然不能正常使用。于是，消费者要求4S店为其更换新导航。对方答复：导航是免费赠品，已过“三包”规定的更换期限，只能维修。双方协商无果。
阳曲县消费者协会接到投诉后与该汽车4S店负责人取得联系并进行了调解，4S店为消费者免费更换新导航。
【提示】消费者要理性消费，购买需要的商品，而不是看是否有赠品促销。购买商品若搭有赠品，应仔细看赠品是否标注生产厂家、使用说明等信息，是否为“三无产品”。若属于食品类的赠品，要特别看清楚是否过了保质期。此外，消费者最好要求商家在购物小票上添加赠品信息。
电信服务投诉问题多
【分析】消费者投诉的主要问题：（1）资费问题。如未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管。（2）网络问题。如不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时网速遭到限制，只能通过加价恢复；上网流量资费不透明。（3）个人信息问题。如因个人信息泄露，商业短信和垃圾短信给消费者生活造成困扰。（4）合约机服务管理不规范。部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。（5）对使用吉祥号和靓号的消费者限制消费选择。
【案例】2018年6月，太原移动用户庞先生向10086反映：他接到自称是移动积分商城工作人员打来的电话，称他积分将要过期，需要赶紧兑换。庞先生同意，并将自己收到的积分兑换短信验证码告诉对方。结果，他被扣减积分15800分，但只收到50元的充值话费。
中国移动通信集团山西有限公司太原分公司客服人员接到投诉后，第一时间与庞先生进行联系。经了解，来电人员有南方口音，普通话不太标准。太原分公司工作人员通过追查积分流向，逐渐摸查出一条不法分子实施电信诈骗的作案链条，成功协助警方破获了特大电信诈骗案。
【提示】消费者兑换积分请通过电信运营商官方平台。如遇到积分兑换比例低于84∶1的宣传，应保持警惕，并通过电信运营商或就近自办营业厅核实消息的真实性。消费者要充分了解电信运营商所提供服务的信息、售后政策等，切勿只听信销售人员口头承诺。
服装鞋帽投诉仍居高不下
【分析】在商品类投诉中，服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。
主要问题：（1）质量问题。如服装存在破损、开线、起球、褪色、变形等质量瑕疵，鞋子出现脱胶、褪色、断底等。（2）虚假宣传问题。虚假宣传问题多存在于网络购物，卖家通过虚假描述误导消费者。（3）售后服务问题。如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者经常不履行“三包”承诺，线上购物不履行七天无理由退换货，或因质量问题退换货不愿承担运费等。
【案例】2018年5月，赵先生在太原一商家购买了一双凉鞋，花费了700元。但这双鞋只穿了一天，就出现质量问题。赵先生要求商家换货，因店长开会，工作人员迟迟未给出处理方案。在太原市消费者协会万达百货投诉站的帮助下，商家同意给赵先生退货、退款。
【提示】消费者在购买服装、鞋帽类商品时，要尽量到正规的商场或商城。购买时，除了要比对价格，还要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标记。消费者选择好适合自己的款式、颜色和尺码并经过试穿之后再结账付款。需要特殊强调的是，因鞋类商品有“三包”规定（“三包”有效期自开具发票或有效凭证之次日计算，如发现质量问题，7日内包退、15日内包换），故消费者购买鞋类商品时，一定要认真选购、及时试穿，避免因款式、尺码不合适想更换但又过了“三包”有效期的情况发生。
消费者通过电商平台购买服装鞋帽等商品时要注意了解卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据，并与卖家联系。 晨报记者梁耀华
据统计，2018年太原市各级消协组织共受理消费者投诉11555件，解决11320件，投诉解决率达98%，为消费者挽回经济损失1230余万元。经过分析，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发消费者投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
其中，商品大类投诉量居前五位的是：日用百货类1346件、家用电子电器类1156件、交通工具类713件、装修建材类638件、通信器材类613件。服务大类投诉量前五位的是：生活社会服务类1239件、销售服务类926件、互联网服务类891件、房产中介类637件、电信服务类367件。
房产中介类投诉量上升
【分析】2018年，房产中介类投诉量较2017年呈明显上升趋势。主要问题：（1）二手房交易投诉多。如房产中介隐瞒房屋真实情况、限购限贷等因素引发纠纷，房产中介拒绝退还意向金或以虚假信息、不实承诺误导消费者购房。（2）房屋租赁问题不断。如房屋内设备无法使用，中介退还押金难。（3）合同问题。主要体现在租房合同规定加重消费者义务、减轻经营者责任的不平等格式条款，侵害了消费者合法权益。
【案例】2017年11月13日，李先生通过某二手房中介机构准备在太原市小店区购买一套房屋。当时，这家中介机构承诺相关房屋可以合法改网签合同，正常交易。2017年12月，为了筹集购房款项，李先生通过这家中介机构另一区域店出售了其位于太原市迎泽区的住房。在后续过程中，李先生发现其准备购买的房屋并不能正常过户。
2018年2月，李先生与购买其房屋的买家取得联系，说明情况希望终止交易，卖家拒绝。2018年3月8日、15日，李先生先后两次前往相关中介机构总部，希望解决此事，但无果。万般无奈的李先生来到太原市消费者协会，讲述了事件经过。经太原市消费者协会工作人员多次调解，最终当事双方达成一致意见：中介机构赔偿消费者2万元违约金。
【提示】消费者购买二手房时，不要听信中介人员的口头承诺，如有特殊承诺一定要写入书面补充协议。发生消费纠纷时，消费者要第一时间与经营者协商处理。若协商不成，消费者可向经营者所在地消协或市场监管部门反映，或向法院起诉。
预付式消费投诉成为热点
【分析】由于预付式消费领域经营者倒闭、变更经营或卷款跑路现象较为常见，导致投诉呈现出群体性投诉多、涉案值高、调解成功率低等特点，给社会稳定造成一定隐患。
主要问题：（1）违规发放预付卡。部分经营者违反发卡时间和限额的规定，在未到期限甚至在未开业的情况下对外销售预付卡，且发卡金额超过规定额度。（2）服务承诺兑现难。经营者往往在办卡前许诺给消费者较低的折扣或较好的服务，在消费者办卡后却以各种理由拒绝履行承诺。（3）霸王条款设定多。如规定预付卡一经售出不挂失、不补办、不退钱、不转让，规定使用期限等。（4）关门跑路投诉难。
【案例】2017年9月，赵女士在太原市某美容机构办理了一张美容卡，当时经营者承诺该卡可全国通用。当年12月，赵女士到北京出差，在上述美容机构一连锁店欲用卡消费时，却被告知卡已被锁，且卡主不是她本人。当时，赵女士向工作人员提供了办卡相关资料，但该店仍不同意她消费。此后，赵女士多次与太原方面的店家联系。店家负责人表示此事已上报总部，还没有答复。赵女士又联系这家美容机构总部，总部工作人员表示此事应由售卡店负责，总部可督促尽快办理。但3个月过去，事情仍没有得到处理，赵女士的美容卡依然处于被锁状态。
2018年3月20日，无奈的赵女士联系了太原市消费者协会。消协工作人员介入后，售卡店家于4月4日为赵女士办理了退款。
【提示】消费者办理预付卡时要保存好相关票据及资料，针对不明确的事项应附补充合同，以便发生消费纠纷时维护自身的合法权益。
装饰装修服务投诉高发
【分析】消费者提升家居生活品质的需求，拉动了装饰装修市场。与此同时，房屋装修服务也成为投诉热点。
主要问题：（1）质量问题。如地板渗水、使用劣质材料、做工粗糙等。（2）实际与约定不符。如实际使用的装修材料、产品规格与合同约定不符。（3）价格问题。如装修报价和实际装修用材的价值金额相差悬殊等。
此外，装修公司突然关门停业现象成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。
【案例】2018年4月，太原市小店区消费者协会平阳工商所分会接到消费者李某投诉：他委托某装饰公司对其130平方米的新居进行装修。数月后某装饰公司交房。但不到半年，李某新家厨房、卫生间的墙砖及地砖出现大面积空鼓、开裂、掉砖等现象。
小店区消协平阳工商所分会工作人员接到投诉后与相关装饰公司工程部经理、售后经理取得联系。经过沟通，装饰公司将为李某重新装修出现问题的墙面和地面，并保证质量。
【提示】消费者对新居进行装修时，要选择正规的、口碑好的装饰公司，千万不要只图便宜，或者被各种赠品所吸引。发现质量问题后，要及时与装饰公司沟通，并留存好照片等有效证据。
汽车销售服务“猫腻”多
【分析】消费者投诉主要集中在质量问题、合同问题及售后服务问题等方面。具体表现：（1）汽车及汽车零部件质量存在问题。（2）合同违约及不平等格式条款问题。存在购车不签订书面合同，对车辆交付时间、配置标准等约定不清，销售人员口头承诺不兑现及强制搭售保险、隐瞒真实信息押证卖车等。（3）售车后不兑现承诺。如不履行售车时承诺的优惠或补贴。（4）售后服务质量和服务态度差。
【案例】2018年3月，阳曲县消费者协会接到投诉：2017年3月，消费者在阳曲县某汽车4S店购买了一辆丰田汽车。买车时，经营者赠送了一台中控导航。消费者使用导航过程中，经常出现白屏现象。4S店维修了两次，依然不能正常使用。于是，消费者要求4S店为其更换新导航。对方答复：导航是免费赠品，已过“三包”规定的更换期限，只能维修。双方协商无果。
阳曲县消费者协会接到投诉后与该汽车4S店负责人取得联系并进行了调解，4S店为消费者免费更换新导航。
【提示】消费者要理性消费，购买需要的商品，而不是看是否有赠品促销。购买商品若搭有赠品，应仔细看赠品是否标注生产厂家、使用说明等信息，是否为“三无产品”。若属于食品类的赠品，要特别看清楚是否过了保质期。此外，消费者最好要求商家在购物小票上添加赠品信息。
电信服务投诉问题多
【分析】消费者投诉的主要问题：（1）资费问题。如未经消费者同意擅自更改消费套餐；套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；话费及流量使用情况的计算无第三方监管。（2）网络问题。如不限量套餐上网速度遭限制，当月流量达到一定额度时网速遭到限制，只能通过加价恢复；上网流量资费不透明。（3）个人信息问题。如因个人信息泄露，商业短信和垃圾短信给消费者生活造成困扰。（4）合约机服务管理不规范。部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多。（5）对使用吉祥号和靓号的消费者限制消费选择。
【案例】2018年6月，太原移动用户庞先生向10086反映：他接到自称是移动积分商城工作人员打来的电话，称他积分将要过期，需要赶紧兑换。庞先生同意，并将自己收到的积分兑换短信验证码告诉对方。结果，他被扣减积分15800分，但只收到50元的充值话费。
中国移动通信集团山西有限公司太原分公司客服人员接到投诉后，第一时间与庞先生进行联系。经了解，来电人员有南方口音，普通话不太标准。太原分公司工作人员通过追查积分流向，逐渐摸查出一条不法分子实施电信诈骗的作案链条，成功协助警方破获了特大电信诈骗案。
【提示】消费者兑换积分请通过电信运营商官方平台。如遇到积分兑换比例低于84∶1的宣传，应保持警惕，并通过电信运营商或就近自办营业厅核实消息的真实性。消费者要充分了解电信运营商所提供服务的信息、售后政策等，切勿只听信销售人员口头承诺。
服装鞋帽投诉仍居高不下
【分析】在商品类投诉中，服装鞋帽一直是消费者反映的热点问题。
主要问题：（1）质量问题。如服装存在破损、开线、起球、褪色、变形等质量瑕疵，鞋子出现脱胶、褪色、断底等。（2）虚假宣传问题。虚假宣传问题多存在于网络购物，卖家通过虚假描述误导消费者。（3）售后服务问题。如购买的服装鞋帽出现质量问题，经营者经常不履行“三包”承诺，线上购物不履行七天无理由退换货，或因质量问题退换货不愿承担运费等。
【案例】2018年5月，赵先生在太原一商家购买了一双凉鞋，花费了700元。但这双鞋只穿了一天，就出现质量问题。赵先生要求商家换货，因店长开会，工作人员迟迟未给出处理方案。在太原市消费者协会万达百货投诉站的帮助下，商家同意给赵先生退货、退款。
【提示】消费者在购买服装、鞋帽类商品时，要尽量到正规的商场或商城。购买时，除了要比对价格，还要认真查看商品质量、内含成分、洗涤方式等相关标记。消费者选择好适合自己的款式、颜色和尺码并经过试穿之后再结账付款。需要特殊强调的是，因鞋类商品有“三包”规定（“三包”有效期自开具发票或有效凭证之次日计算，如发现质量问题，7日内包退、15日内包换），故消费者购买鞋类商品时，一定要认真选购、及时试穿，避免因款式、尺码不合适想更换但又过了“三包”有效期的情况发生。
消费者通过电商平台购买服装鞋帽等商品时要注意了解卖家的信誉与评价，仔细检查商品是否存在瑕疵，保留好购物小票等消费凭证，发现问题后及时拍照保留证据，并与卖家联系。 晨报记者梁耀华