日期:[2018年08月21日]
-- 生活晨报 --
版次:[A1]
退款拖延条款霸道信息失真管理不善
太原市工商局集体行政约谈房地产中介 严格整改四问题
8月16日上午，太原市工商局召开新闻发布会。会上，太原市工商局消费者权益保护处通报太原市房地产中介企业被集体行政约谈情况。
◎背景
房地产中介投诉增幅2600%
2018年上半年，太原市工商局12315投诉举报中心受理各种投诉举报10154件，其中房地产中介服务类投诉达189件，占比接近2%，较2017年同期增幅达2600%。太原市房地产中介行业侵害消费者权益行为时有发生，且有些问题具有普遍性。
按照山西省住建厅联合七厅局《关于印发<在太原市开展打击侵害群众利益违法违规行为治理房地产市场乱象专项行动的工作方案>》（晋建房字【2018】205号文件）的通知要求，太原市工商行政管理局决定对太原市房地产中介企业进行集体行政约谈。
◎问题
故意拖延或无理由拒绝合理退款
对消费者提出的合理退款（包括中介费、定金、房租、预收水暖电费、贷款担保金、押金及相关其它收费）要求，故意拖延或者无理由拒绝，侵害消费者合法权益。
具体表现：
中介经营者促成房屋成交后，收取中介费等相关收费，最终因房屋不能过户等消费者免责情况终止交易，中介公司以各种借口拒绝或者拖延退款。
承租房屋消费者合同期满或者因中介原因导致消费者不能续租房，消费者要求退还押金，预付租金及水暖电等款项时，中介以各种借口拒绝或者拖延退款。
用格式条款限制消费者权利
使用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
具体表现：
中介公司介绍买卖双方见面前要求买主签订一个“看房确认书”。保证在见到房主之后会通过中介签订买房合同，否则也要支付中介费、违约金，避免因私下交易造成损失。然而，这个条款加重了消费者的责任，而且限制了自由缔约的权利。
服务信息不真实不全面
中介公司向消费者提供的有关服务信息不真实、不全面，进行虚假或者引人误解的宣传，侵害了消费者的权利。
具体表现：
中介公司向消费者承诺的房源与实际情况不相符，有时虚假宣传，欺骗和误导消费者。
中介公司不履行质量义务，对房源缺乏认真调查了解。向消费者提供的服务信息不真实、不全面。
管理存在各种漏洞
房屋中介加盟、连锁特许人或者直营管理者管理职责不到位、制度不完善、管理不规范，未尽到保护消费者合法权益的法定义务。
具体表现：
从业人员管理混乱，流动性大，工作人员辞职后业务工作衔接制度不完善，增加了消费者负担；初级专业技术人员数量不足，中介服务质量难以保证。
特许人执行《商业特许经营管理条例》不充分，无完善的特许经营操作手册，履行经营指导、技术支持、业务培训等管理职责和服务质量要求、保证措施、消费者权益保护等法定义务不到位。
此外，问题还包括：巧立名目乱收费、高收费；违法收集、使用消费者个人信息。
◎整改
9月底前完成自查自纠
太原市工商局要求太原市所有房地产中介服务企业，要“有则改之，无则加勉”，认真对照、梳理自身存在的问题，积极进行整改。
太原市所有房地产中介服务企业应立即停止涉嫌侵害消费者合法权益的违法违规行为；迅速对经营行为开展自查自纠，主动纠正侵害消费者合法权益的经营行为；联营或者加盟特许人要建立和完善消费者权益保护体制和机制，指导和约束被特许人履行消费者权益保护第一责任人的责任；直营店管理机构要健全消费者权益保护体制机制，建立消费者投诉处理工作机构，设立专门岗位，实施专人管理，公布投诉电话，履行消费者权益保护第一责任人的责任；各房地产中介机构应当于2018年9月30日前完成自查自纠、落实整改措施，并将整改报告递交太原市工商局审查备案。
◎倡议
10家房地产中介发诚信倡议
行政约谈会上，太原市10家房地产中介代表企业，发起了参与创建“诚信太原，放心消费”倡议：要遵守国家法律法规，自觉维护消费者合法权益，履行经营者应尽义务，完善消费者保护机制，积极处理消费投诉；在为消费者提供服务时，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；订立书面合同时，自觉使用国家合同示范文本；使用格式条款时，避免减轻或者免除经营者责任，而限制消费者权利，制定对消费者不公平、不合理的规定；向消费者提供的有关服务信息真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；为消费者提供服务时，明码标价，不巧立名目乱收费、高收费，侵害消费者的公平交易权。
◎案例
租房遇纠纷 12315帮助解决
生活晨报记者在太原市工商局12315投诉举报中心查阅了2018年1月1日至8月20日的房产中介投诉，挑选了部分已处理的投诉案例。
◇6月15日，师女士在太原市万柏林区千峰南路国际能源中心A座10层的小家联行房地产经纪（北京）有限公司太原分公司一分支机构交纳定金850元租房。6月20日，她签订租房合同时，看到其中一条内容“需提前再交半个月的房租”。她不认可合同约定，拒绝签订合同并要求商家退还定金850元。6月22日，她将此事投诉至太原市工商局12315投诉举报中心。
7月2日，太原市工商局万柏林分局下元工商所向太原市工商局12315投诉举报中心反馈处理结果：商家已为消费者退款850元。
◇3月11日，郝女士在太原市小店区体育南路118号千禧锦绣苑5栋1单元的山西在途家公寓管理有限公司缴纳10683元租房，并签订租房合同。截止到3月20日上午，商家未给郝女士配齐房屋钥匙（含单元门禁卡）。郝女士向12315投诉时提出，要求商家尽快配齐钥匙或退房。
3月27日，经太原市工商局小店分局坞城工商所工作人员调解，该公司退还郝女士9883元。
◇3月11日，徐女士在太原市杏花岭区北中环街与胜利街交叉口附近“我爱我家”租房。她共交纳1.76万元费用，其中包含半年房租、半年物业费、两个月的押金、中介费、取暖费。她在所租的房屋中只居住13天，就因小区内难以停车要求退房。商家以徐女士违约为由，只退还1.1万元。徐女士认为，双方签订的合同中并未标注违约金的有关事宜，因此商家收取违约金不合理。4月3日，徐女士拨通太原市工商局12315投诉举报中心电话，希望工商部门介入协调，让商家退还不合理的扣费。
5月22日，太原市工商局杏花岭分局巨轮工商所工作人员经过了解，商家已为徐女士退还租金。
◇3月10日，裴先生在太原市小店区长治路与西寇北街交叉口“中环地产”缴纳1000元押金租房。他要求商家提供4居室的次卧。可是，商家提供的是5居室的次卧。3月21日，他向太原市工商局12315消费者投诉举报中心投诉，要求商家退费。4月3日，经过太原市工商局小店分局营盘工商所工作人员调解，商家退还裴先生400元。
◇1月18日，李先生在太原市晋祠路山西中医学院附属医院对面幸福里小区底商“我爱我家”幸福里店租房。当时，他通过“房屋管家”APP向商家交纳定金500元。由于原房屋有异味，他不愿租住，希望商家退费或提供其他房源。
2月1日，因商家不予处理，李先生向太原市工商局12315投诉，要求商家退还定金。
经太原市工商局万柏林分局大众工商所工作人员多次调解，2月5日，商家为李先生退款500元。 晨报记者梁耀华
◎背景
房地产中介投诉增幅2600%
2018年上半年，太原市工商局12315投诉举报中心受理各种投诉举报10154件，其中房地产中介服务类投诉达189件，占比接近2%，较2017年同期增幅达2600%。太原市房地产中介行业侵害消费者权益行为时有发生，且有些问题具有普遍性。
按照山西省住建厅联合七厅局《关于印发<在太原市开展打击侵害群众利益违法违规行为治理房地产市场乱象专项行动的工作方案>》（晋建房字【2018】205号文件）的通知要求，太原市工商行政管理局决定对太原市房地产中介企业进行集体行政约谈。
◎问题
故意拖延或无理由拒绝合理退款
对消费者提出的合理退款（包括中介费、定金、房租、预收水暖电费、贷款担保金、押金及相关其它收费）要求，故意拖延或者无理由拒绝，侵害消费者合法权益。
具体表现：
中介经营者促成房屋成交后，收取中介费等相关收费，最终因房屋不能过户等消费者免责情况终止交易，中介公司以各种借口拒绝或者拖延退款。
承租房屋消费者合同期满或者因中介原因导致消费者不能续租房，消费者要求退还押金，预付租金及水暖电等款项时，中介以各种借口拒绝或者拖延退款。
用格式条款限制消费者权利
使用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。
具体表现：
中介公司介绍买卖双方见面前要求买主签订一个“看房确认书”。保证在见到房主之后会通过中介签订买房合同，否则也要支付中介费、违约金，避免因私下交易造成损失。然而，这个条款加重了消费者的责任，而且限制了自由缔约的权利。
服务信息不真实不全面
中介公司向消费者提供的有关服务信息不真实、不全面，进行虚假或者引人误解的宣传，侵害了消费者的权利。
具体表现：
中介公司向消费者承诺的房源与实际情况不相符，有时虚假宣传，欺骗和误导消费者。
中介公司不履行质量义务，对房源缺乏认真调查了解。向消费者提供的服务信息不真实、不全面。
管理存在各种漏洞
房屋中介加盟、连锁特许人或者直营管理者管理职责不到位、制度不完善、管理不规范，未尽到保护消费者合法权益的法定义务。
具体表现：
从业人员管理混乱，流动性大，工作人员辞职后业务工作衔接制度不完善，增加了消费者负担；初级专业技术人员数量不足，中介服务质量难以保证。
特许人执行《商业特许经营管理条例》不充分，无完善的特许经营操作手册，履行经营指导、技术支持、业务培训等管理职责和服务质量要求、保证措施、消费者权益保护等法定义务不到位。
此外，问题还包括：巧立名目乱收费、高收费；违法收集、使用消费者个人信息。
◎整改
9月底前完成自查自纠
太原市工商局要求太原市所有房地产中介服务企业，要“有则改之，无则加勉”，认真对照、梳理自身存在的问题，积极进行整改。
太原市所有房地产中介服务企业应立即停止涉嫌侵害消费者合法权益的违法违规行为；迅速对经营行为开展自查自纠，主动纠正侵害消费者合法权益的经营行为；联营或者加盟特许人要建立和完善消费者权益保护体制和机制，指导和约束被特许人履行消费者权益保护第一责任人的责任；直营店管理机构要健全消费者权益保护体制机制，建立消费者投诉处理工作机构，设立专门岗位，实施专人管理，公布投诉电话，履行消费者权益保护第一责任人的责任；各房地产中介机构应当于2018年9月30日前完成自查自纠、落实整改措施，并将整改报告递交太原市工商局审查备案。
◎倡议
10家房地产中介发诚信倡议
行政约谈会上，太原市10家房地产中介代表企业，发起了参与创建“诚信太原，放心消费”倡议：要遵守国家法律法规，自觉维护消费者合法权益，履行经营者应尽义务，完善消费者保护机制，积极处理消费投诉；在为消费者提供服务时，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则；订立书面合同时，自觉使用国家合同示范文本；使用格式条款时，避免减轻或者免除经营者责任，而限制消费者权利，制定对消费者不公平、不合理的规定；向消费者提供的有关服务信息真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；为消费者提供服务时，明码标价，不巧立名目乱收费、高收费，侵害消费者的公平交易权。
◎案例
租房遇纠纷 12315帮助解决
生活晨报记者在太原市工商局12315投诉举报中心查阅了2018年1月1日至8月20日的房产中介投诉，挑选了部分已处理的投诉案例。
◇6月15日，师女士在太原市万柏林区千峰南路国际能源中心A座10层的小家联行房地产经纪（北京）有限公司太原分公司一分支机构交纳定金850元租房。6月20日，她签订租房合同时，看到其中一条内容“需提前再交半个月的房租”。她不认可合同约定，拒绝签订合同并要求商家退还定金850元。6月22日，她将此事投诉至太原市工商局12315投诉举报中心。
7月2日，太原市工商局万柏林分局下元工商所向太原市工商局12315投诉举报中心反馈处理结果：商家已为消费者退款850元。
◇3月11日，郝女士在太原市小店区体育南路118号千禧锦绣苑5栋1单元的山西在途家公寓管理有限公司缴纳10683元租房，并签订租房合同。截止到3月20日上午，商家未给郝女士配齐房屋钥匙（含单元门禁卡）。郝女士向12315投诉时提出，要求商家尽快配齐钥匙或退房。
3月27日，经太原市工商局小店分局坞城工商所工作人员调解，该公司退还郝女士9883元。
◇3月11日，徐女士在太原市杏花岭区北中环街与胜利街交叉口附近“我爱我家”租房。她共交纳1.76万元费用，其中包含半年房租、半年物业费、两个月的押金、中介费、取暖费。她在所租的房屋中只居住13天，就因小区内难以停车要求退房。商家以徐女士违约为由，只退还1.1万元。徐女士认为，双方签订的合同中并未标注违约金的有关事宜，因此商家收取违约金不合理。4月3日，徐女士拨通太原市工商局12315投诉举报中心电话，希望工商部门介入协调，让商家退还不合理的扣费。
5月22日，太原市工商局杏花岭分局巨轮工商所工作人员经过了解，商家已为徐女士退还租金。
◇3月10日，裴先生在太原市小店区长治路与西寇北街交叉口“中环地产”缴纳1000元押金租房。他要求商家提供4居室的次卧。可是，商家提供的是5居室的次卧。3月21日，他向太原市工商局12315消费者投诉举报中心投诉，要求商家退费。4月3日，经过太原市工商局小店分局营盘工商所工作人员调解，商家退还裴先生400元。
◇1月18日，李先生在太原市晋祠路山西中医学院附属医院对面幸福里小区底商“我爱我家”幸福里店租房。当时，他通过“房屋管家”APP向商家交纳定金500元。由于原房屋有异味，他不愿租住，希望商家退费或提供其他房源。
2月1日，因商家不予处理，李先生向太原市工商局12315投诉，要求商家退还定金。
经太原市工商局万柏林分局大众工商所工作人员多次调解，2月5日，商家为李先生退款500元。 晨报记者梁耀华
