日期:[2018年03月16日]
-- 生活晨报 --
版次:[A3]
太原市消费者协会公布2017年消费投诉热点
网络消费投诉多 微商交易维权难
3月15日，太原市消费者协会发布2017年受理投诉情况分析：受理消费者投诉2081件，解决1921件，投诉解决率92.3%，为消费者挽回经济损失141万多元。网络消费和家电质量仍是引发投诉的主要原因，而微商直接删除好友或更换账号逃避法律责任，导致交易维权困难成为投诉新热点。
网络消费投诉居高不下
【现象】远程购物快捷方便备受消费者欢迎。由于经营者与消费者处于不同的地方，一旦出现纠纷，易造成维权困难。相关投诉主要有：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒现象较多；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿；网购商品出现质量问题无法退货。
【案例】梁女士在淘宝网买了一件毛衣。收到货后，她发现毛衣袖子上有一道小口子，还露出毛线头。她用手机拍照，发给了商家。商家回复，不是质量问题不给退货。在太原市消费者协会工作人员的帮助下，商家同意给梁女士换一件相同的毛衣。
微商交易维权困难
【现象】随着微信的普及，微商悄然而生。微商交易的监管制度并不成熟，一旦微信用户销号，其后发生的商品质量、售后服务纠纷、食品安全等问题取证很难。由于微信朋友圈的买卖行为属于私下交易，消费者权益很难受到法律保护，因此存在较大的风险。
【案例】消费者在微商 “三月海蓝”处买了一个价值118元的4寸蛋糕，其实际尺寸不足4寸。卖家解释，尺寸没有问题，只是4寸与“4英寸”的区别。这样的说明，并未写在产品描述当中，也没有“以实物为主”的字样。太原市消费者协会工作人员联系卖家，对方已经不接电话了。
家用电器质量难如人意
【现象】2017年，家用电器存在的主要问题有：销售的产品质量不高；三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；售后客服态度较差或客服电话无法接通等。
【案例】消费者在戴尔电脑专卖店花3500元购买一台 “戴尔成就3000”，使用时发现系统卡顿严重，要求商家处理此问题，商家不予理会。经太原市消费者协会工作人员协商，商家已给消费者调换一台新电脑。
手机质量令人担忧
【现象】手机是消费者必不可少的通信工具，使用非常普遍，但相应的问题也很多。主要集中在手机充电后发烫、通话效果较差、购买的手机配置不一样等问题。
【案例】消费者在省城迎泽区“金拓手机”大卖场花5388元购买一部苹果7手机，售货员强制消费者办理300元套餐，否则无法使用该手机。消费者要求退货，售货员告知消费者必须去售后撤销。太原市消费者协会工作人员协调后，商家为消费者补偿价值198元的礼品。
快递服务难匹配网络消费
【现象】随着网购的兴盛，各种物流业务逐步发展起来。太原市消费者协会接到多起关于物流的投诉，主要集中在运输途中将物品丢失、损坏等问题。
【案例】2017年11月11日，刘女士网购了一扇防盗门。收到货后，她发现防盗门已损坏，无法使用。她联系厂家，对方同意为其更换防盗门。厂家相关负责人认为，发货时防盗门不存在任何质量问题，需刘女士承担一部分费用。刘女士觉得，防盗门是在运输过程中损坏的，希望永康物流公司能承担责任。该公司相关负责人称，防盗门损坏并非他们造成，不能进行赔偿。太原市消费者协会工作人员接到刘女士的投诉后，依法同永康物流公司相关负责人协商，最终该公司承担了部分更换防盗门的费用。
老年消费陷阱重重
【现象】随着老龄化社会进程加快，老年消费问题也日益突出，老年人渴望健康长寿，轻信经营者的宣传或电视广告而购买了大量保健品，结果屡屡上当受骗。存在的问题有：不法商家利用老人渴望治病、保健的心理，专门针对老年人进行多种忽悠方式销售；虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观判断保健品质量和功能优劣，因而上当受骗；售后服务形同虚设，消费者退货无门，因为消费者购买保健品经常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话。消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系。
【案例】去年的一天，某药店通知一消费者中奖，让其尽快到店领一台血糖仪。次日，消费者到店，商家没让消费者领取仪器，而是推销药品。消费者心动后，买下了药品。消费者回家后发现该药品不适合自己，遂联系商家退药，对方不予理睬。经过协商，太原市消费者协会工作人员让商家退还消费者钱款。 晨报记者梁耀华
网络消费投诉居高不下
【现象】远程购物快捷方便备受消费者欢迎。由于经营者与消费者处于不同的地方，一旦出现纠纷，易造成维权困难。相关投诉主要有：七天无理由退货难落实；虚假宣传，商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大；商品质量不合格和假冒现象较多；电视购物商品出现问题后，厂商与电视台互相推诿；网购商品出现质量问题无法退货。
【案例】梁女士在淘宝网买了一件毛衣。收到货后，她发现毛衣袖子上有一道小口子，还露出毛线头。她用手机拍照，发给了商家。商家回复，不是质量问题不给退货。在太原市消费者协会工作人员的帮助下，商家同意给梁女士换一件相同的毛衣。
微商交易维权困难
【现象】随着微信的普及，微商悄然而生。微商交易的监管制度并不成熟，一旦微信用户销号，其后发生的商品质量、售后服务纠纷、食品安全等问题取证很难。由于微信朋友圈的买卖行为属于私下交易，消费者权益很难受到法律保护，因此存在较大的风险。
【案例】消费者在微商 “三月海蓝”处买了一个价值118元的4寸蛋糕，其实际尺寸不足4寸。卖家解释，尺寸没有问题，只是4寸与“4英寸”的区别。这样的说明，并未写在产品描述当中，也没有“以实物为主”的字样。太原市消费者协会工作人员联系卖家，对方已经不接电话了。
家用电器质量难如人意
【现象】2017年，家用电器存在的主要问题有：销售的产品质量不高；三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任；退换货设置门槛，增加消费者退换货难度；检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要；网购退货后故意拖延，迟迟不予退款；售后客服态度较差或客服电话无法接通等。
【案例】消费者在戴尔电脑专卖店花3500元购买一台 “戴尔成就3000”，使用时发现系统卡顿严重，要求商家处理此问题，商家不予理会。经太原市消费者协会工作人员协商，商家已给消费者调换一台新电脑。
手机质量令人担忧
【现象】手机是消费者必不可少的通信工具，使用非常普遍，但相应的问题也很多。主要集中在手机充电后发烫、通话效果较差、购买的手机配置不一样等问题。
【案例】消费者在省城迎泽区“金拓手机”大卖场花5388元购买一部苹果7手机，售货员强制消费者办理300元套餐，否则无法使用该手机。消费者要求退货，售货员告知消费者必须去售后撤销。太原市消费者协会工作人员协调后，商家为消费者补偿价值198元的礼品。
快递服务难匹配网络消费
【现象】随着网购的兴盛，各种物流业务逐步发展起来。太原市消费者协会接到多起关于物流的投诉，主要集中在运输途中将物品丢失、损坏等问题。
【案例】2017年11月11日，刘女士网购了一扇防盗门。收到货后，她发现防盗门已损坏，无法使用。她联系厂家，对方同意为其更换防盗门。厂家相关负责人认为，发货时防盗门不存在任何质量问题，需刘女士承担一部分费用。刘女士觉得，防盗门是在运输过程中损坏的，希望永康物流公司能承担责任。该公司相关负责人称，防盗门损坏并非他们造成，不能进行赔偿。太原市消费者协会工作人员接到刘女士的投诉后，依法同永康物流公司相关负责人协商，最终该公司承担了部分更换防盗门的费用。
老年消费陷阱重重
【现象】随着老龄化社会进程加快，老年消费问题也日益突出，老年人渴望健康长寿，轻信经营者的宣传或电视广告而购买了大量保健品，结果屡屡上当受骗。存在的问题有：不法商家利用老人渴望治病、保健的心理，专门针对老年人进行多种忽悠方式销售；虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观判断保健品质量和功能优劣，因而上当受骗；售后服务形同虚设，消费者退货无门，因为消费者购买保健品经常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话。消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系。
【案例】去年的一天，某药店通知一消费者中奖，让其尽快到店领一台血糖仪。次日，消费者到店，商家没让消费者领取仪器，而是推销药品。消费者心动后，买下了药品。消费者回家后发现该药品不适合自己，遂联系商家退药，对方不予理睬。经过协商，太原市消费者协会工作人员让商家退还消费者钱款。 晨报记者梁耀华