日期:[2018年03月16日]
-- 生活晨报 --
版次:[A1]
太原消协：8起典型案例供消费者维权借鉴
3月15日，太原市消费者协会公布8起典型案例，通过分析、提示等方式，让消费者懂得如何保护自身合法权益。
案例一:
新买的防盗门损坏，获更换
2017年11月11日，刘女士网购了一扇防盗门。收到货后，她发现防盗门已损坏。她联系厂家，厂家同意更换。但厂家负责人认为，发货时防盗门不存在质量问题，因此刘女士需承担一部分费用。刘女士觉得，防盗门是在运输过程中损坏的，希望物流方——永康物流公司承担责任。永康物流公司负责人称，防盗门的损坏并非他们造成，不能进行赔偿。
太原市消费者协会工作人员接到刘女士投诉后，依法同永康物流公司负责人进行了协商，最终该公司承担了部分更换防盗门的费用。
【分析】太原市消费者协会依据《中华人民共和国邮政法》以及相关民事法律规定，认为厂家委托永康物流公司运输防盗门时，未对防盗门保价，防盗门在运输过程中出现损坏，永康物流公司应承担一定责任并依法给予消费者一定赔偿。
【提示】消费者接收包裹时要当面验货，看物品是否有损坏。厂家或消费者寄送贵重、易碎、易破物品，先同物流或快递人员当面验货，然后要求物流或快递公司对物品进行安全包装，同时打上“向上”“轻拿轻放及防雨”等标志。对贵重、易碎、易破物品，厂家或消费者一定要保价。
案例二：
进口壁纸哪“出生”，难证明
2017年5月，刘先生在太原市某大型商场购买了一套价值3万元的进口壁纸。他多次要求商家提供相关进口材料证明，可商家迟迟未能按要求提供所有证明材料。
由于商家不同意刘先生提出的“退一赔三”的诉求，太原市消费者协会建议刘先生通过法律诉讼维权。
【分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十三条第三款规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者提供的装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
刘先生与商家发生争议是在购买进口壁纸六个月之内，因而太原市消费者协会要求商家提供材料，证明刘先生所购商品属于纯进口商品。商家提供了进口壁纸相互关联的证明，却没有入关证明。
【提示】消费者购买进口商品时，要查看商家是否有产品委托代理书及产品合格报告。商家出示的产品合格报告若已过期，则报告无效。消费者购买进口家具，要向商家索看所购进口商品的“原产地证明”“商标注册证”“装箱单”“报关单”等相关材料。
案例三:
迟迟收不到退款，得解决
2017年6月19日，一名消费者通过去哪儿网订购了3张“2017年6月28日从大连飞往太原的机票”。这名消费者给92岁母亲及陪侍人订购的是高端经济舱机票，给自己订购的则是经济舱机票。
2017年6月27日16时左右，这名消费者接到高端经济舱取消的通知后，取消了此次出行计划并申请退票。事后，这名消费者只收到经济舱机票的部分退款。太原市消费者协会借助“网络消费投诉直通车”系统，帮这名消费者拿到了高端经济舱机票的退款及400元赔偿。
【分析】消费者与母亲及陪侍人订购的是同一航班机票。消费者违约需要退经济舱机票时，经营者可以给消费者退还少部分票款。而经营者未按约定履行义务，取消高端经济舱，只是口头承诺给消费者退款而票款却迟迟未退还，故太原市消费者协会认为该合约存在不公平条款。
【提示】消费者若遇到网络购物纠纷，无需向网络电商企业（平台）所在地维权部门投诉，可直接向太原所属辖区消费者协会投诉。
案例四：
货款未交给商场，难追讨
2017年3月底，朱先生在某家居广场定制了一些卫浴产品，可商家未按约定日期送货。过了一段时间，他收到货后发现并非所定制的产品，要求退货。商家对他的诉求，一直置之不理。朱先生将此事投诉到商场，截止到2017年6月也没解决。
太原市消费者协会联系商场后得知，朱先生在商家的POS机上刷卡消费，商家未将货款交给商场。
【分析】消费者将费用交至商家，商家一旦出现问题而关门，商场可能会因没有消费记录而不承担责任，这样只会增加消费者的维权难度。
【提示】消费者购买商品或接受服务时，一定要将购物款交到商场收银台并索要商场的购物票据。
案例五：
买电脑没及时开发票，惹麻烦
2016年6月，王女士在省城某电脑品牌店购买了价值2万多元的笔记本电脑。当时，经营者说没发票。2016年12月，王女士的电脑突然打不开了。售后人员检测认定，主板坏了。2016年12月底，售后人员告诉王女士，电脑修好了。王女士把电脑拿回家，未打开使用。2017年4月，王女士想用电脑，却开不了机。售后人员再次检测，依然是主板有问题。王女士要求免费更换电脑，售后人员当即同意，要王女士提供发票。此时，王女士赶紧让经营者开具了发票。然而，售后方面并不认可。经过太原市消费者协会调解，售后人员为王女士免费更换了电脑。
【分析】根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定<微型计算机商品性能故障表>所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”由此可见，售后方面应为消费者免费更换电脑。
【提示】消费者购物或者接受服务时，一定要及时索要发票，以便发生纠纷时合理维权。
案例六：
为换话筒等9月，太难熬
2016年6月左右，赵先生购买了一部手机。2016年7月，他觉得手机话筒有故障，送至售后服务中心检测。几天后，售后人员给赵女士发短信：“话筒需要订购，等话筒回来后即可更换。”由于工作忙，赵先生没有联系售后。2017年3月23日，他找售后人员更换话筒，售后人员却说不能免费更换。
太原市消费者协会工作人员多次与售后负责人协调，最终为赵先生免费更换了话筒。
【分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十四条规定：在三包有效期内，移动电话机出现主机、充电器、电池、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡性能故障的，由修理者免费修理。
【提示】消费者购买商品或接受服务时，一定要索取发票等票据，并保管三包凭证。消费者需修理、更换商品时，要及时填写三包凭证。
案例七：
买的冰箱存在出入，终换货
2017年3月，太原市消费者协会接到一消费者投诉：他两天前通过某购物平台买了一台冰箱。由于收到货正值夜晚，没有仔细检查。次日，他发现冰箱与网上显示的图片及介绍不太一样，于是想退货或者换货。电商购物平台方表示，冰箱属于大件货物，送到货的时候消费者未发现问题，因而不能按七天无理由退换货进行处理。
太原市消费者协会与售后负责人取得联系。经过沟通，售后负责人表示只要在网上购物且收货时间在七日之内，商品不影响二次销售，就能处理。最终，售后方面为消费者更换异型号冰箱一台，并补偿给消费者一定的差价。
【分析】2017年3月15日，国家工商行政管理总局实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二条规定：消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。第三条规定：网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。
【提示】消费者网购商品时，一定要保存好票据或网购凭证，包括网上截图、宣传图片、聊天记录等。
案例八：
同一故障多次未修好，真气人
2017年12月22日，一女士向太原市消费者协会投诉：2017年12月7日，她的汽车仪表盘上发动机、限速灯突然亮了（表示出现故障）。她马上开车去4S店，售后人员说灯亮属于偶发性故障，消除即可。随后经检测，售后人员为这位女士更换了气盖和右引擎爪，花了2010元。
2017年12月9日，这辆车仪表盘上的发动机、限速灯又亮了。她又把车开到4S店，售后人员依然认为灯亮属于偶发性故障，又用电脑进行消除。2017年12月11日上午，她的车启动不了。售后人员检测后认定，汽车电瓶坏了，需换电瓶。更换完电瓶后，这位女士将车开走。谁知两小时后，汽车仪表盘上的发动机、限速灯又亮了。售后人员给出的意见是，花2000多元更换仪表盘。2017年12月16日，她到4S店开车，发现车辆无法启动。售后人员再让她花2000多元更换仪表盘的电脑模块。这次，她没有同意。
2017年12月23日，太原市消费者协会工作人员经过调解，4S店负责人同意给这位女士免费更换仪表模块或配汽车钥匙。
【分析】按《机动车维修管理规定》第三十七条规定：机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。
太原市消费者协会工作人员认为，汽车故障属同一问题，前三次维修均没有解决该故障，应属于4S店判断错误，应由4S店承担更换仪表盘电脑模块或者更换钥匙的费用。
【提示】消费者在日常消费合法权益受到危害时，可第一时间与经营者协商解决，协商不成可以及时向消协或有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。 晨报记者梁耀华
案例一:
新买的防盗门损坏，获更换
2017年11月11日，刘女士网购了一扇防盗门。收到货后，她发现防盗门已损坏。她联系厂家，厂家同意更换。但厂家负责人认为，发货时防盗门不存在质量问题，因此刘女士需承担一部分费用。刘女士觉得，防盗门是在运输过程中损坏的，希望物流方——永康物流公司承担责任。永康物流公司负责人称，防盗门的损坏并非他们造成，不能进行赔偿。
太原市消费者协会工作人员接到刘女士投诉后，依法同永康物流公司负责人进行了协商，最终该公司承担了部分更换防盗门的费用。
【分析】太原市消费者协会依据《中华人民共和国邮政法》以及相关民事法律规定，认为厂家委托永康物流公司运输防盗门时，未对防盗门保价，防盗门在运输过程中出现损坏，永康物流公司应承担一定责任并依法给予消费者一定赔偿。
【提示】消费者接收包裹时要当面验货，看物品是否有损坏。厂家或消费者寄送贵重、易碎、易破物品，先同物流或快递人员当面验货，然后要求物流或快递公司对物品进行安全包装，同时打上“向上”“轻拿轻放及防雨”等标志。对贵重、易碎、易破物品，厂家或消费者一定要保价。
案例二：
进口壁纸哪“出生”，难证明
2017年5月，刘先生在太原市某大型商场购买了一套价值3万元的进口壁纸。他多次要求商家提供相关进口材料证明，可商家迟迟未能按要求提供所有证明材料。
由于商家不同意刘先生提出的“退一赔三”的诉求，太原市消费者协会建议刘先生通过法律诉讼维权。
【分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十三条第三款规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；经营者提供的装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
刘先生与商家发生争议是在购买进口壁纸六个月之内，因而太原市消费者协会要求商家提供材料，证明刘先生所购商品属于纯进口商品。商家提供了进口壁纸相互关联的证明，却没有入关证明。
【提示】消费者购买进口商品时，要查看商家是否有产品委托代理书及产品合格报告。商家出示的产品合格报告若已过期，则报告无效。消费者购买进口家具，要向商家索看所购进口商品的“原产地证明”“商标注册证”“装箱单”“报关单”等相关材料。
案例三:
迟迟收不到退款，得解决
2017年6月19日，一名消费者通过去哪儿网订购了3张“2017年6月28日从大连飞往太原的机票”。这名消费者给92岁母亲及陪侍人订购的是高端经济舱机票，给自己订购的则是经济舱机票。
2017年6月27日16时左右，这名消费者接到高端经济舱取消的通知后，取消了此次出行计划并申请退票。事后，这名消费者只收到经济舱机票的部分退款。太原市消费者协会借助“网络消费投诉直通车”系统，帮这名消费者拿到了高端经济舱机票的退款及400元赔偿。
【分析】消费者与母亲及陪侍人订购的是同一航班机票。消费者违约需要退经济舱机票时，经营者可以给消费者退还少部分票款。而经营者未按约定履行义务，取消高端经济舱，只是口头承诺给消费者退款而票款却迟迟未退还，故太原市消费者协会认为该合约存在不公平条款。
【提示】消费者若遇到网络购物纠纷，无需向网络电商企业（平台）所在地维权部门投诉，可直接向太原所属辖区消费者协会投诉。
案例四：
货款未交给商场，难追讨
2017年3月底，朱先生在某家居广场定制了一些卫浴产品，可商家未按约定日期送货。过了一段时间，他收到货后发现并非所定制的产品，要求退货。商家对他的诉求，一直置之不理。朱先生将此事投诉到商场，截止到2017年6月也没解决。
太原市消费者协会联系商场后得知，朱先生在商家的POS机上刷卡消费，商家未将货款交给商场。
【分析】消费者将费用交至商家，商家一旦出现问题而关门，商场可能会因没有消费记录而不承担责任，这样只会增加消费者的维权难度。
【提示】消费者购买商品或接受服务时，一定要将购物款交到商场收银台并索要商场的购物票据。
案例五：
买电脑没及时开发票，惹麻烦
2016年6月，王女士在省城某电脑品牌店购买了价值2万多元的笔记本电脑。当时，经营者说没发票。2016年12月，王女士的电脑突然打不开了。售后人员检测认定，主板坏了。2016年12月底，售后人员告诉王女士，电脑修好了。王女士把电脑拿回家，未打开使用。2017年4月，王女士想用电脑，却开不了机。售后人员再次检测，依然是主板有问题。王女士要求免费更换电脑，售后人员当即同意，要王女士提供发票。此时，王女士赶紧让经营者开具了发票。然而，售后方面并不认可。经过太原市消费者协会调解，售后人员为王女士免费更换了电脑。
【分析】根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定：“在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定<微型计算机商品性能故障表>所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。”由此可见，售后方面应为消费者免费更换电脑。
【提示】消费者购物或者接受服务时，一定要及时索要发票，以便发生纠纷时合理维权。
案例六：
为换话筒等9月，太难熬
2016年6月左右，赵先生购买了一部手机。2016年7月，他觉得手机话筒有故障，送至售后服务中心检测。几天后，售后人员给赵女士发短信：“话筒需要订购，等话筒回来后即可更换。”由于工作忙，赵先生没有联系售后。2017年3月23日，他找售后人员更换话筒，售后人员却说不能免费更换。
太原市消费者协会工作人员多次与售后负责人协调，最终为赵先生免费更换了话筒。
【分析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十四条规定：在三包有效期内，移动电话机出现主机、充电器、电池、移动终端卡、外接有线耳机、数据接口卡性能故障的，由修理者免费修理。
【提示】消费者购买商品或接受服务时，一定要索取发票等票据，并保管三包凭证。消费者需修理、更换商品时，要及时填写三包凭证。
案例七：
买的冰箱存在出入，终换货
2017年3月，太原市消费者协会接到一消费者投诉：他两天前通过某购物平台买了一台冰箱。由于收到货正值夜晚，没有仔细检查。次日，他发现冰箱与网上显示的图片及介绍不太一样，于是想退货或者换货。电商购物平台方表示，冰箱属于大件货物，送到货的时候消费者未发现问题，因而不能按七天无理由退换货进行处理。
太原市消费者协会与售后负责人取得联系。经过沟通，售后负责人表示只要在网上购物且收货时间在七日之内，商品不影响二次销售，就能处理。最终，售后方面为消费者更换异型号冰箱一台，并补偿给消费者一定的差价。
【分析】2017年3月15日，国家工商行政管理总局实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二条规定：消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。第三条规定：网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。
【提示】消费者网购商品时，一定要保存好票据或网购凭证，包括网上截图、宣传图片、聊天记录等。
案例八：
同一故障多次未修好，真气人
2017年12月22日，一女士向太原市消费者协会投诉：2017年12月7日，她的汽车仪表盘上发动机、限速灯突然亮了（表示出现故障）。她马上开车去4S店，售后人员说灯亮属于偶发性故障，消除即可。随后经检测，售后人员为这位女士更换了气盖和右引擎爪，花了2010元。
2017年12月9日，这辆车仪表盘上的发动机、限速灯又亮了。她又把车开到4S店，售后人员依然认为灯亮属于偶发性故障，又用电脑进行消除。2017年12月11日上午，她的车启动不了。售后人员检测后认定，汽车电瓶坏了，需换电瓶。更换完电瓶后，这位女士将车开走。谁知两小时后，汽车仪表盘上的发动机、限速灯又亮了。售后人员给出的意见是，花2000多元更换仪表盘。2017年12月16日，她到4S店开车，发现车辆无法启动。售后人员再让她花2000多元更换仪表盘的电脑模块。这次，她没有同意。
2017年12月23日，太原市消费者协会工作人员经过调解，4S店负责人同意给这位女士免费更换仪表模块或配汽车钥匙。
【分析】按《机动车维修管理规定》第三十七条规定：机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。
太原市消费者协会工作人员认为，汽车故障属同一问题，前三次维修均没有解决该故障，应属于4S店判断错误，应由4S店承担更换仪表盘电脑模块或者更换钥匙的费用。
【提示】消费者在日常消费合法权益受到危害时，可第一时间与经营者协商解决，协商不成可以及时向消协或有关行政部门投诉，也可以直接向法院起诉。 晨报记者梁耀华